【環球時報赴海南特派記者 肖震冬】編者的話：誰是中國國民經濟第一大產業？2025年，服務業憑藉超80萬億元的增加值，57.7%的GDP佔比，以及超過60%的經濟增長貢獻率挑起大梁。在龐大的產業體量背後，服務業的每一根毛細血管都與消費者和生產者緊密相連。然而，隨着中國消費者需求日趨擴張和多元化，此前服務業中存在的專業知識壁壘、試錯成本高昂、人力效率不足等問題正逐漸成爲消費者與良好服務體驗之間的“摩擦力”，有時甚至會白白損耗消費體驗。在當下正在舉辦的第六屆中國國際消費品博覽會（簡稱消博會）上，《環球時報》記者注意到，“科技賦能”已經成爲不少參展商的經營實踐，將人工智能（AI）融入服務產品不僅在升級體驗，也在悄然改變着消費者。
給決策“做減法”，給體驗“加分”
來自西安的高女士是國內各大社交媒體平臺旅遊板塊的“常客”。她告訴《環球時報》記者，自己出行前常常需要耗費數小時蒐集“打卡路線”，篩選信息，制定自己的旅行攻略。但最近她的“工作流”發生了一些變化——她開始利用AI制定出行計劃，“只要跟它說完需求，等待結果生成，再根據喜好微調一下就可以了。”
高女士消費習慣的變化折射出中國旅遊服務市場的深層進化。作爲服務業的核心支柱之一，旅遊及相關產業正展現出強勁的增長勢頭。數據顯示，2025年，旅遊諮詢租賃服務、交通出行服務、文體休閒服務類零售額都保持兩位數以上增長。與此同時，平臺企業與目的地從業者擁抱AI的意願也空前高漲。
“技術進步產生的可能性以及用戶對服務質量的真實訴求，倒逼行業通過融入新技術進行產品迭代和服務升級。”同程AI導覽產品經理劉志偉在消博會上接受《環球時報》記者採訪時表示，現在的消費者不再滿足於“走馬觀花式”遊覽，行程中對服務質量的要求也在不斷提升。而通過將AI融入旅遊平臺，這些方面的服務“摩擦點”可以得到明顯緩解。
劉志偉介紹，同程的AI應用覆蓋行前、行中、行後三個階段。在行前階段，用戶可以通過對話式的交互，把自己的需求告訴AI，平臺會結合用戶畫像挖掘其潛在需求，提供行程規劃並直接解決票務和住宿預訂。出行中，AI導覽可以解決用戶進入景區後不知道“怎麼逛”和“聽什麼”的問題，提供定製化的路線規劃和講解，扮演“陪伴者”角色。而在行程結束後，AI還能自動生成動態旅行軌跡、行程足跡以及專屬紀錄短片，爲客戶提供情緒價值。
在談及技術對體驗的量化改變時，劉志偉表示，如果用“摩擦係數”來衡量用戶體驗（10分爲阻力最大）的改善，AI的加入可以讓此前旅遊行業可能存在的服務體驗阻力，顯著降低至2—3分的低位水平。
通過消弭那些由專業知識壁壘產生的“摩擦點”，AI正在重塑消費體驗，讓消費者在決策中掌握更多主動權。
在本屆消博會現場，AI與服務產品的融合正成爲重塑消費體驗的風向標。淘天集團展出的AI應用“放我家”吸引衆多觀衆駐足。該產品依託AI與3D空間計算技術，現場演示了家居場景的數字化還原：消費者只需上傳自家照片，或使用官方樣板間，就可以對用戶的家和商品進行同步呈現，將海量商品“放入”真實空間，直觀查看尺寸是否預留充足、風格是否協調。據該產品現場負責人表示，傳統的家裝選購往往伴隨着極高的精力和物質成本：尺寸難測、風格難搭、退換週期長。而現在的AI解決了複雜的建模與匹配環節，讓原本模糊的家裝需求與海量的商品供給實現了實景化的精準匹配，讓普通用戶也能像專業博主一樣輕鬆規劃家裝，大幅降低消費者在購物決策中的“摩擦力”。
除文旅與家居外，AI也在賦能醫療康養領域，助力優質醫療資源與養老服務需求的精準對接。浙江孚寶智能科技有限公司專注醫療、康養領域智能化服務升級，在此次展會上展出包括第五代“小寶”在內的多款康養陪伴機器人。孚寶機器人副總裁黨維納在接受《環球時報》記者採訪時表示，隨着中國銀髮人羣基數的擴大，對居家康養陪伴的需求同步提升。傳統人工護理人員在陪護的持續性和專業知識儲備方面存在一定短板，而康養陪伴機器人能夠從健康管理、情感陪伴以及安全保障三個方面給予用戶低門檻、持續性、即時性的陪護服務，與人工護理形成優勢互補。她認爲，隨着“銀髮經濟”和AI技術加速融合，康養服務機器人的下一階段突破點在於如何驅動AI深度洞察人類情緒與心理活動，從而實現更智能、更人性化且更具溫度的交互體驗。
AI給生產過程加點“潤滑劑”
穿行在海南國際會展中心，展館內隨處可見外國觀衆好奇打量、時不時與工作人員交流的身影。讓《環球時報》記者感興趣的是，英語、法語、印地語等多種語言交織起伏，在不同國籍的對話者之間，智能翻譯設備成爲高頻使用的交流媒介。
隨着中國市場的不斷開放以及產品在國際市場上的拓展需求，翻譯工具已經成爲不少企業經營中的“必需品”。來自江蘇的外貿從業者王女士告訴《環球時報》記者，時常需要和海外客戶進行跨國電話溝通，尤其當面對荷蘭、伊拉克等非英語國家的客戶時，智能翻譯設備已成爲她和同事們的“標配”。
在科大訊飛的展位，一款由訊飛星火認知大模型賦能的AI眼鏡吸引衆多觀衆駐足體驗。科大訊飛工作人員在接受《環球時報》記者採訪時表示，過去跨語言溝通，往往依賴翻譯機，交流不僅不夠自然，且多爲“說一句翻一句”的斷點式翻譯，響應速度慢且功能相對單一。而現在佩戴AI眼鏡之後，對話無需等待或確認，可以實現1至2秒內的實時翻譯，且對話雙方的視線無需離開對方，交談節奏能始終保持流暢，“注意力全程都在對方身上，這纔是符合人類本能的交流方式。”
從服務功能角度看，服務業可以分爲生產性服務業和生活性服務業。生產性服務業可以理解爲一種中間服務部門，主要爲各類市場主體的生產活動提供服務；而生活性服務業提供的服務主要用於居民最終消費。根據國家統計局修訂的《生產性服務業統計分類（2019）》，除了上述辦公和翻譯服務外，物流也是生產性服務業的關鍵組成部分。
九識（蘇州）智能科技有限公司此次在消博會上展出多輛無人物流車。九識智能瓊粵區域負責人仉學成對《環球時報》記者表示，引入物流車可以依託自動駕駛技術實現降本增效，在優化商家成本結構的同時，也爲消費者提供了更趨穩定的便利服務。
仉學成認爲，如果將傳統物流模式的“摩擦係數”設定爲10，在引入自動駕駛無人車後，該係數可以降至2以下。由於機器受極端天氣或體力波動的限制極小，將產能緊缺或高危環節交由無人車替代，不僅提升了人員作業的安全性，更讓整體工作流轉變得更加順暢、高效。
無論是穿透跨語言交流的“隔閡”，還是化解傳統物流中的“摩擦”，AI進場生產性服務業，不僅讓人從“費人”的苦力活和“費口舌”的無效溝通中解放出來，更通過技術手段讓生產要素的配置更加科學、高效，從而推動生產製造向價值鏈更高水平延伸。
AI+服務業“重塑”消費者角色
在採訪中，《環球時報》記者注意到，不少受訪企業表示，“AI+服務業”在有效降低消費體驗“摩擦係數”的同時，消費者自身也隨着技術的應用與發展產生了深層變化——對AI的運用正以細緻入微的方式，融入消費者的主觀操作與認知邏輯中。
劉志偉告訴記者，旅遊服務平臺對AI的深度擁抱將給消費者帶來三個方面的質變：第一是效率的巨大提升，AI幫助用戶承擔了複雜的決策工作，將“制定決策”轉變爲“挑選推薦”，極大地緩解了行前的選擇焦慮；第二是高附加值服務的普惠化，以前一對一導遊、專業旅拍、私人定製等服務通常伴隨着高昂的人力成本，而現在通過AI的賦能，普通消費者獲取優質服務的門檻被顯著拉低，讓定製化體驗走進大衆消費場景成爲可能；第三則是角色的轉變，用戶從繁瑣的“攻略製作者”變成了輕鬆的“行程體驗者”，讓旅遊真正迴歸到享受風景和人間煙火的本質。
談及未來AI在服務業的影響範圍，企業普遍持樂觀態度。仉學成認爲，未來自動駕駛將只是AI涉及的衆多服務領域之一，無論是文字、娛樂等精神消費，還是醫療康養等實用領域，AI都將全面鋪開。他表示，現在的人們對AI的接受程度遠超以往：“3年前我們剛起步時，大家覺得自動駕駛只是個概念，看到車子自己在街上跑會覺得非常新鮮，甚至會圍觀拍照。但現在對於很多城市的消費者來說，無人物流車已經成了生活中很平常的一部分。”他表示，AI將逐漸滲透到生活的方方面面，人們的創作和工作方式會從純手工轉向“AI輔助先行”，這種深度融合會讓AI變成一種消費者習以爲常的基礎能力。
對此，淘天產品負責人也表示，他們的目標是讓AI成爲一種“基礎能力”，消費者甚至不需要感知到AI的存在。“隨着品牌和商家的積極擁抱，AI將把原本高端的專屬設計服務普及給每一位普通用戶，使其成爲日常生活和購物體驗中的一個天然組成部分。”該負責人展望稱，未來AI將無縫嵌入到各個導購場景中，用戶不需要學習複雜的操作，即可像使用互聯網一樣自然地使用這些工具。
