“真的太離譜了，網購那麼久，沒見過這樣會玩文字遊戲的商家。”

河北邯鄲的崔陽最近在某電商平臺下單一款抽紙，商品規格爲150張×6包，結果收到後只有3包，還是100抽的。對此商家的解釋是，150張×6包就是900張紙，100抽的紙是三層的，一包100抽的紙巾可以看作300張紙，900張就是3包，“並沒有發錯”。

“紙還能一張分成三張用？”崔陽不能接受店家的說法，申請退款，對方不同意，他又申請平臺介入。最終，平臺同意了崔陽的僅退款請求。

崔陽的遭遇並非個例。《法治日報》記者調查發現，近年來，在電商平臺上，一些商家在宣傳商品時，經常以超低價、實惠裝等作爲營銷噱頭，消費者收貨後才發現被商家的“圖文遊戲”繞了進去，掉進消費陷阱。

今年2月初，山東臨沂的大學生吳鑫剛買3個多月的機械鍵盤壞了，不亮燈、開機沒反應。他聯繫客服退換時，對方卻表示質保期已過，應當由吳鑫自己維修。

“我下單時，這款鍵盤的宣傳圖明明在醒目位置寫着‘6個月質保，可退可換’，我把相關圖片給客服發過去後，對方卻將底部一行很小的文字標出，上面寫着‘以3個月質保爲準’。如果不仔細看很難看到。”吳鑫說，他將相關證據發給官方客服，目前已經成功退款。

今年年初，湖北武漢的李珂在某店鋪花13.9元下單了商品名稱爲“買3送3”的襪子套裝，但收到貨後只有3雙襪子。

李珂回憶說，下單時，商品圖片中有6雙襪子，旁邊的小字也寫着“買3送3”。他詢問客服，客服解釋，“買3送3”就是字面意思，一共發3雙，不是額外再贈送3雙。且商品圖片旁邊還有一行小字，寫的是“買3雙發3雙裝（品質勝過）6雙”。對此客服的解釋是，“我們家單隻襪子很厚實，一雙頂兩雙”。

還有消費者反映，其在某網店購買吸塵器，在商品詳情頁有一張配件圖片，上面用醒目的文字寫着“搭配使用，更省心”，讓人覺得配件是買吸塵器自帶的，結果到手後才發現只有吸塵器，回頭看那張配件圖片，原來在底部還有一行特別小的文字：“官方配件，可單獨購買。”

記者採訪發現，這樣的“圖文遊戲”所涉商品價格往往不高，一些消費者即使想維權，可一想到花費的時間精力可能比商品價值還要高，也只好無奈放棄。

“本想着買個垃圾袋不會遇到什麼坑，結果還是被我碰到了。”今年1月，浙江諸暨的劉宇在某網購平臺刷到一款低價促銷的垃圾袋，商品鏈接寫的是“買5送5，共10g”“買50送50，共100g”……此外沒有任何地方寫明垃圾袋的數量。結合商品詳情信息，劉宇認爲這裏的“g”應該指的是“個”，所以花4元多下單了“買50送50”的選項。結果，以爲能收到100個垃圾袋的他，拆開快遞卻只看到薄薄一卷垃圾袋，外包裝上寫着25件。

“垃圾袋數量是否有問題？”劉宇剛把這句話發給客服，對方就直接發來一段話：“我們垃圾袋一個是4g，100g是25個垃圾袋。”按照客服的解釋，“g”指的是重量單位。這番解釋讓劉宇啼笑皆非，“沒想過垃圾袋還能按重量賣，還好錢不多，只能自認倒黴”。

這種“圖文遊戲”爲何會大量存在？

山東德衡律師事務所主任姜保良認爲，原因在於商家違法成本與收益失衡。現行消費者權益保護法、廣告法規定了虛假宣傳需對消費者進行賠償，對“圖文遊戲”此類現象的處罰常適用消費者權益保護法第五十五條，按價款三倍賠償（不足500元補足）。現行法律針對小額商品欺詐的處罰力度不足，難以形成威懾。商家受利益驅使，通過這種方式能以低成本獲取高利潤。

電商平臺監管難度大。電子商務法第三十八條要求平臺對經營者資質審覈，但電商平臺商品種類繁多、商家數量龐大，對商品描述的真實性審覈多依賴算法，易被“圖文”規避。例如，商家標註“迷你款（尺寸見詳情）”但詳情頁字體微小，平臺技術篩查難以識別。

消費者辨別缺位、維權成本高。一方面，存在“圖文遊戲”現象的網購商品大多價格低廉、數量衆多且標註隱蔽，消費者往往難以察覺。部分消費者缺乏辨別能力，易被誤導；另一方面，消費者若通過民事訴訟途徑維權，即使適用簡易程序，訴訟耗時可能超過3個月，而賠償金額僅幾十元，因此多數消費者在發現貨不對板後選擇沉默。

北京瀛和（瀋陽）律師事務所律師劉國照認爲，“圖文遊戲”損害消費者經濟利益，使消費者買到與預期不符的商品；影響消費者購物體驗，降低消費者對電商平臺及商家的信任度，增加消費者購物的精力成本和時間成本。對市場而言同樣存在消極影響，破壞市場公平競爭環境，擾亂市場秩序，影響市場健康發展，阻礙電商行業的可持續發展。

如何防範商家利用“圖文遊戲”設置消費陷阱？

姜保良建議，細化法律規則，加大監管力度明確“圖文遊戲”等誤導消費者行爲的界定標準和處罰細則，提高違法成本，如增加罰款金額、限制商家經營等；明確要求商品主圖必須展示實物與參照物的比例尺，如硬幣、A4紙等。主管部門定期開展專項整治行動，加大對電商平臺和商家的檢查頻率和力度，嚴格審查商品信息和宣傳內容。

落實平臺責任，完善平臺機制。強化審覈機制，平臺利用大數據、人工智能等技術，對商品圖文信息進行實時監測和智能審覈，同時增加人工審覈環節，提高審覈準確性。平臺建立商家信用評價體系，對存在“圖文遊戲”等違規行爲的商家進行扣分、降權、限流等處罰，嚴重的予以清退，設立消費者舉報通道。

增強消費者維權意識，創新維權通道。通過媒體、社區等多種渠道，宣傳消費維權知識，提高消費者辨別“圖文遊戲”等消費陷阱的能力。建立便捷的消費者投訴舉報渠道，如設立專門的投訴熱線或在線投訴平臺，同時簡化維權流程，提高維權效率。

“可以爲消費者提供法律援助，降低維權成本，如設立公益律師團隊爲消費者提供免費諮詢和代理服務。同時推動電商行業建立自律組織，制定行業規範和標準，引導商家誠信經營。對遵守規範的商家給予表彰和獎勵，對違規商家在行業內通報批評。”劉國照說。

（文中網購消費者均爲化名）

作者｜法治日報全媒體記者 張守坤