案例背景：

2023年以來，此前沉寂一段時間的演出市場變得異常火爆，但隨之而來的就是引發消費者投訴的各類糾紛，包括演出門票“一經售出，概不退換”的條款糾紛、因“黃牛”引發的票務糾紛、演出因故取消、曲目變化、表演質量等引發的糾紛等等。

2023年8月4日，中國消費者協會發布“2023年上半年消費維權輿情熱點”，“線下演出存在‘退票難’爭議”位居首位。演唱會門票是否屬於七天無理由退貨的“商品”？不支持退票條款是否屬於霸王條款？消費者如果確實因爲突發客觀原因無法按原計劃觀看演唱會是否可要求退票？

本文結合北京互聯網法院審結的一起“消費者訴票務網站網絡服務合同糾紛案”（案號（2021）京0491民初6814號），就線下演出退票難引發的消費者權益保護問題發表觀點。

案例介紹：

本案基本案情是，某消費者購買某票務網站某推理音樂劇門票共計1920元，並於當天向票務網站提出退票要求被拒。該消費者主張購票後涉案門票的出演人員發生變更，且未寄出的演唱會門票應屬於可退換商品，演出時間據其買票時間相隔三個月，票務網站在賣票的時候標註的“一經售出不退不換”是霸王條款，不具有任何法律效力，侵害消費者權益。消費者認爲其購買的門票符合七日無理由退貨規定，故向北京互聯網法院提起訴訟，要求票務網站給予其訂單全額退款並一倍賠償。

法院審理認定本案爭議焦點爲：第一，原告可否以發生出演人員變更爲由要求退票；第二，原告可否以七天無理由退貨爲由要求退票。

關於第一個爭議焦點，根據在案證據顯示，消費者所謂出演人員變更實際爲訂單時涉案門票的出演人員尚未確定，不應屬於因主辦方原因變更出演人員的情形。而該消費者在購票時應知曉出演人員未知的情況，但仍選擇購買，對此票務網站並不存在過錯。

關於第二個爭議焦點，法院認定七天無理由退貨制度，是爲了解決消費者在決定購買商品之前對於商品的認知和判斷不受到約束或限制的問題。而本案中的涉案門票，系記載了演出名稱、時間、地點等內容的觀演憑證，消費者通過網絡描述即可瞭解該門票記載的所有信息，因此消費者不存在下單時認知和判斷受到約束，出現與實際收取門票後體驗或判斷不一致的問題。據此，涉案門票不屬於《消費者權益保護法》第二十五條中適用七天無理由退貨的“商品”。票務網站在涉案門票的購票流程中多處設置專門提示“不支持退”，上述條款以字體加粗和加下劃線的形式予以提示，應盡到了必要的合理提示義務。

另一方面，時效性、有限性及不記名是涉案門票不同於其他商品的重要特徵，消費者在自由、良性的票務市場環境中可以根據自身情況進行選購和轉讓，而允許任意退票則很可能給經營者的銷售帶來較大影響，因此票務經營者根據自身經營需要約定不支持退票，不存在嚴重偏離公平原則而加重消費者責任的情形。

法院據此最終判決駁回該消費者的全部訴訟請求。

律師分析：

上述案例反映了法院在面臨消費者起訴要求票務網站退還演出門票案件中的普遍審理規則，即演出活動服務及其票品訂購服務存在時效性、專有性、有限性等特徵，演出票品不支持“七天無理由退貨”。但相關“行業慣例”在當前演出市場火爆的大背景下引發了消費者的質疑。

從法律規定角度分析，理論上消費者的主張不無依據。《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十五條並未明確將網購演出門票列爲排除適用“七天無理由退貨”的商品，票務網站制定演出門票“不支持退”等相關規則涉嫌違反《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十六條“經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款並藉助技術手段強制交易”的規定，若票務平臺未向消費者妥當履行提示或者說明義務，消費者可以參照《中華人民共和國民法典》第四百九十七條“提供格式條款一方不合理地免除或者減輕其責任、加重對方責任、限制對方主要權利、排除對方主要權利等情形時，該格式條款無效”之規定，主張相關條款無效，請求票務公司返還票款。

從事實角度分析，“時效性、有限性”等是否爲演出行業的獨有特徵也值得商榷，航空、鐵路、電影、旅遊等行業業均有類似特徵，但這些行業對於票務退換服務均有相應方案。因此，票務平臺以此爲由主張“不予退票”對於廣大消費者而言一定程度上也缺乏說服力。

針對演出退票難爭議，國家層面也在開展行動。2023年9月，文化和旅遊部、公安部聯合印發《關於進一步加強大型營業性演出活動規範管理、促進演出市場健康有序發展的通知》，從購票、入場、退票和監管等多個環節入手，加強對5000人以上大型營業性演出活動的規範管理。《通知》明確“演出舉辦單位應當明示其授權的票務代理機構，引導消費者從合法渠道購買門票。應當履行告知義務，告知消費者購票、入場和退票規則”、“演出舉辦單位應當建立大型演出活動退票機制，設定合理的梯次退票收費標準，保障購票人的正當退票權利”。梯次退票收費標準在維護經營者利益的基礎上也保護了消費者的權益，是權責對等原則的展現。

《通知》頒佈後，票務網站積極採取行動落實政策，但筆者通過檢索相關新聞發現現實中仍存在票務平臺不給出清晰的退款路徑、退票流程複雜、退款收取手續費，以及不同平臺退款比例和數額不一致等情況，這需要後續主管部門探索制定統一的梯次退票收費標準，行業協會加強對演出票務市場的監管，以及票務網站積極承擔自身責任等通過各方合力不斷完善相關機制。

以上爲我對北京互聯網法院審理的消費者訴票務網站網絡服務合同糾紛案件的解讀，希望未來線下演出消費者權益保護問題能夠得到更加全面和深入的解決。

律師簡介：

戴賓，北京展達律師事務所高級合夥人