案例背景：
在2024年3月15日國際消費者權益日來臨之際，圍繞“消費維權”主題，助力“增強全民法治觀念”，本文擬從今年年初發生的“男子想免費升艙大鬧致航班取消300人改簽”事件談起，結合消費者權益保護的法律政策，探討在當前公共航空運輸旅客服務消費環境中出現的挑戰與應對。
案件經過：
2024年1月，一則“男子想免費升艙大鬧致航班取消300人改簽”的消息衝上微博熱搜。據網友爆料，一名男子只給自己和孩子買了頭等艙機票，卻以照顧小孩爲由，要求機組人員給經濟艙的保姆進行升艙。糾紛從當晚11時持續到次日凌晨1時，最後該男子被警察帶走，但是航班也被取消了。
對此，首都機場公安局2024年1月5日發佈警情通報：2023年12月30日23時41分，大興機場某出港航班上，一行三名旅客因座位問題與航班機組發生糾紛。接警後，民警立即到場處置。經調查，董某（男，58歲）、趙某（女，61歲）的行爲已違反《中華人民共和國治安管理處罰法》第二十三條第一款第（三）項之規定，構成擾亂公共交通工具上秩序的違法行爲，依法對董某作出行政拘留處罰、對趙某作出行政罰款處罰。
航空公司稱12月30日的MU6797次航班系天氣原因取消，天氣原因爲不可抗力因素，所以不提供相關補償。航班上其他乘客認爲，航班是因爲男性乘客鬧事才導致飛機在延誤兩小時後，錯過黃金起飛時間，最終導致航班取消，“但該航空公司堅持認爲是天氣原因”。航班取消後，某航空公司給出的處理方案是免費改簽其他航班，或是整機改到第二天10點半起飛，“要不就補貼200元交通費用”。
有乘客表示，因航班取消，他們損失了後續的酒店、旅行團、門票、車票費用，甚至有乘客錯過一年一次的考試，“這些損失誰來承擔？”
目前，已有乘客準備“集體訴訟起訴狀”，召集其他旅客共同起訴某航空公司，要求某航空公司賠償1000元/人，“確保賠償到機上每一位因非自然原因導致航班延誤至取消，從而產生後續損失的旅客”，並對本次航班取消事件公開說明情況並道歉。（上述案例整理自首都機場公安局警情通報及紅星新聞報道）
專家解讀：
我國消費者權益保護法律政策的核心目的是保障消費者的合法權益不受侵犯，消費者爲生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受消費者權益法保護。《消費者權益保護法》第十一條規定，消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。消費者權益保護法未作規定的，應當遵守其他有關法律、法規。在航空法領域，也有《公共航空運輸旅客服務管理規定》等一系列強有力的規範措施聚焦消費者權益保護，但是，具體到航班延誤補償的標準規定方面，仍然存在細化立法的空間。
司法訴訟是社會衝突的“最後”救濟途徑，消費者的訴外救濟途徑是多元的，在此次航空運輸服務糾紛案件中，航空旅客消費者的維權意識值得肯定，同時也可以考慮政府和社會在司法救濟途徑之前或之外提供的健康的、可供選擇的多元救濟途徑。
1、針對該案的爭議焦點，消費者可以通過中國民用航空局消費者事務中心網站向民航局申請確認所乘航班的延誤或取消原因。
根據民航局《航班延誤取消原因確認工作程序》（民航發〔2016〕123號）第三條，民航局運輸司負責航班延誤、取消原因確認工作的協調、管理；民航局運行監控中心負責航班延誤、取消原因的調查與確認；民航局消費者事務中心根據民航局授權，負責航班延誤、取消原因確認工作的受理、移交和反饋。根據該法規第四條，旅客可通過中國民用航空局消費者事務中心網站向民航局申請確認所乘航班的延誤或取消原因。在旅客完成申請確認所乘航班的延誤和取消原因後，根據該法規第十條規定，民航局運行監控中心接到民航局消費者事務中心轉來的《航班延誤、取消原因確認申請單》後，應開展行以下調查及確認工作：（1） 通過查詢民航航班正常統計系統相關數據，對航班是否延誤、取消進行確認；（2） 如航班確實延誤、取消，對延誤、取消原因進行調查；（3） 如必要時，可向民航地區管理局、監管局、航空公司、機場、空管等單位就航班延誤、取消的情況進行再次覈查；（4） 形成調查報告，明確航班延誤、取消原因。綜上所述，航班延誤取消原因的確定即“此次航班延誤的原因是乘客所稱的機鬧還是航空公司所稱的天氣原因”，我國現行法規有明確的法律規範，航空旅客消費者應當予以關注，運用法律武器更好地維護自身合法權益。
2、關於該案消費者提出的訴請，航空公司是否因航班延誤而擔責、最終如何擔責將根據航空公司制定的運輸總條件的規定確定。
根據我國《航班正常管理規定》對航班延誤處置的規定，承運人應當制定並公佈運輸總條件，明確航班出港延誤及取消後的旅客服務內容，並在購票環節中明確告知旅客。國內承運人的運輸總條件中應當包括是否對航班延誤進行補償；若給予補償，應當明確補償條件、標準和方式等相關內容。
本事件所涉航空公司爲某航空公司，該航空公司在其《運輸總條件》中規定：9.6 航班變更、延誤及取消，該航空公司將採取一切可合理要求的措施來避免旅客及其行李因延誤造成損失。如該航空公司已經採取了一切可合理要求的措施或不可能採取該措施的,該航空公司不承擔責任。9.7 有下列情形之一的，該航空公司可以不經事先通知改變機型或航線，或者取消、中斷、延期或推遲航班飛行，不承擔任何賠償責任：9.7.1 爲了遵守國家法律、政府規定、命令和要求；9.7.2 爲了保證飛行安全；9.7.3 該航空公司無法控制或不能預見的其它原因。
本案中，航班延誤/取消的原因是否屬於該航空公司運輸總條件中規定的無法控制或不能預見的原因有待官方調查確定。如果是天氣原因，應當屬於不能預見的因素；如果是機鬧，機鬧所涉類型及程度是否屬於其運輸總條件中“無法控制的原因”存在爭議。該問題具有一定的複雜性，航空旅客消費者的維權之路可能面臨着一定的阻礙。
3、關於航空旅客消費者關心的具體賠償數額，將結合上述航班取消原因及航空公司的《運輸總條件》共同確定。
如果最終確認是該航空公司原因，根據該航空公司《運輸總條件》9.13.2 條 由於該航空公司原因，造成的航班延誤或者取消，該航空公司或該航空公司地面服務代理人將就旅客因此而產生的損失向旅客予以一次性補償。航班延誤4小時（含）至8小時，補償標準爲人民幣200元；航班延誤8小時（含）以上，補償標準爲人民幣400元；持嬰兒客票的旅客按上述標準10%予以補償。如果最終確認是非該航空公司原因，根據該航空公司《運輸總條件》9.13.3條， 由於非該航空公司原因造成的航班出港延誤或者取消，該航空公司或該航空公司地面服務代理人將提供航班動態信息，協助旅客安排餐食或住宿等，費用由旅客自理。該案中的航空旅客消費者是否能獲得賠償，需要根據最終確定的航班取消原因以及該航空公司的《運輸總條件》共同確定。
4、針對維護航空旅客合法權益，航空承運人應當嚴格遵守《公共航空旅客運輸飛行中安全保衛工作規則》相關規定。
航空公司的工作人員在處置“機鬧”時，需要嚴格遵守有關法規，避免侵犯消費者合法權益，否則將面臨一定處罰。根據《公共航空旅客運輸飛行中安全保衛工作規則》的規定，機長在執行職務時，爲保護航空器、所載人員和財產的安全，維護航空器內的良好秩序，對航空器上的擾亂行爲，可以要求航空安全員及其他機組人員對行爲人採取必要的管束措施或者強制其離機；航空安全員對於擾亂行爲，應當口頭予以制止；制止無效的，應當採取約束性措施予以管束。
根據2019年6月民航局下發的《關於進一步加強客艙秩序管理工作的通知》，要求航空公司進一步加強客艙秩序管理。對於旅客不按指定座位入座等擾亂客艙秩序的行爲，客艙乘務員應主動進行勸阻和引導;對於旅客拒不聽從指令、不聽勸告等嚴重破壞客艙秩序的行爲，客艙乘務員應果斷啓動相應程序或預案，配合相關部門和人員採取進一步措施；公共航空運輸企業存在違反該規則有關規定，未及時按照程序處置擾亂行爲或者未及時提交書面報告的，由民航局或地區管理局責令改正，並處以警告或者人民幣1萬元以上3萬元以下罰款。
該案中，機組成員遵守了《安全保衛規則》中規定的按程序處置擾亂行爲，在對擾亂行爲口頭制止無效後，對行爲人採取必要的管束措施，並移交起飛地機場公安機關處理。但若是像媒體報道所述，發生擾亂行爲後在機上處理了將近3小時，客觀上講時間有點久，是否能夠達到民航局“‘及時’按程序處置”的要求以及是否果斷有待結合具體情況進行討論。若航空公司違反上述相關規定，可能面臨處罰。
綜上所述，雖然民航行政部門的監管和行政處罰一定程度上能夠約束航空承運人妥善處置“機鬧”事件，但應當注意的是，我國相關法律法規在航班延誤補償的標準規定方面尚有不足，沒有建立強制性的標準。未來還應當結合我國的實際國情細化立法，爲航空旅客消費者的權益保護提供更多法律依據。
專家介紹：
張起淮律師，藍鵬律師事務所的創立者、主任律師；中國“十大風雲律師”之一；北京航空法學會的締造者和發起人，北京航空法學會常務副會長兼祕書長。
中國航空器擁有者及駕駛員協會(AOPA)法律專家委員會委員及航空法律委員會副主任、中國企業國有產權交易機構協會市場服務分會副會長、國際保護知識產權協會中國分會理事、北京市法學會理事、中國犯罪學研究會常務理事、中國仲裁法學研究會常務理事、全國婦聯法律幫助中心專家、最高人民檢察院民事行政案件諮詢專家、北京市人大常委會立法諮詢專家、中國交通企業管理協會法律專家委員、中國航空法律服務中心首席專家、中國政法大學航空與空間法研究中心研究員、中國法學會會員、國際商會中國國家委員會律師團律師、中國政法大學體育法研究所體育法律師庫律師。
得益於多年在空軍服役及承辦大量航空案件的寶貴經驗，張起淮律師對航空事業、航空技術和航空法均擁有遠超常人的深刻理解，幾乎包攬代理了中國境內發生的所有航空第一案、航空重大案件和事件。
目前，張起淮律師擔任多家高等院校的教授、多家仲裁機構的仲裁員以及多個政府機構及非政府組織的法律專家。
