“3·15”國際消費者權益日即將到來。11日，記者從福州市市場監督管理局獲悉，2025年，全市消委會系統共受理消費者投訴4873件，爲消費者挽回經濟損失78.12萬元。同時，福州市消費者權益保護委員會與福州市律師協會匯聚合力，選編10件典型案例，涉及預付式消費、寵物糾紛、平臺團購、交通出行、人身傷害、保險理賠等。

美容美髮：

買了套餐還要收手工費

價外加價涉嫌違約

消費者張女士於2024年2月6日在福州鼓樓區某美容美髮會所辦理了價值共計1.5萬元的面部及眼部護理套餐。2025年1月20日，張女士在店裏進行了護理，然而結束後，商家單方面提出在原有服務基礎上每次加收200元的手工費，後又降至100元。張女士拒絕接受並要求按約服務或退費。

經鼓樓區市場監管部門調查，商家在已收取價款並提供部分服務的情況下，單方面提出加收手工費，違反了明碼標價規定，屬於價外加價，侵害了消費者的公平交易權，涉嫌違約。最終，在鼓樓區消保委的調解下，商家同意按照原有約定繼續爲張女士提供剩餘次數的服務。

寵物經濟：

活體售出概不負責 屬無效條款

劉女士通過微信轉賬8300元，在倉山區建新鎮某寵物店購買了一隻鸚鵡，收貨不到24小時即死亡。商家以“活體售出概不負責”爲由拒絕退款。

倉山區市場監管部門介入調查後指出，商家無法提供發貨前的健康視頻及檢疫證明，需承擔舉證不力的責任。而“活體售出概不負責”屬於排除消費者權利、免除經營者責任的無效格式條款。鑑於雙方在證據上均存在缺失，無法明確認定死因，最終雙方達成調解協議，由商家一次性賠償劉女士2000元。

網絡團購：

平臺誤覈銷團購券 退款+補償

翁先生於2025年6月7日在某團購平臺購買了1份某川菜館的川菜4人餐團購券，實付金額爲98.97元，卻在未到店的情況下收到“已被覈銷”的通知。平臺客服最初的處理方式是讓消費者自行與商家協商，態度消極。

福州市消委會介入後查明，該問題系商家誤以爲未操作覈銷而聯繫平臺客服協助，客服人員違反規範未與消費者確認直接執行覈銷所致。經調解，平臺不僅對翁先生購買的團購券予以全額退款，還額外補償了500元。

傢俱定製：

警惕“虛假折扣”與定製陷阱

鍾女士於2025年4月20日與福建某傢俱貿易有限公司簽訂《軟裝採購合同》，購買沙發等總價7.7萬元合計14件傢俱。事後她發現，合同中所謂的“原價”和“折扣價”均高於市場價數倍，實爲商家的虛假價格誘導。鍾女士要求退還4萬元預付款。

商家辯稱部分產品屬於定製（如面料），經福州市消委會多次調解，雙方最終達成一致，由公司在已收取的4萬元預付款中扣除1萬元後，於一個月內將剩餘3萬元退還鍾女士。

交通出行：

誤操作重複購機票 被要求扣退票費

林女士的家人於2025年5月30日下午4時左右在某旅遊服務平臺上購買了一行5人5月31日上午8時20分乘坐某航空公司由福州飛往鄭州的機票，事後發現不慎重複購票，立馬致電航空公司說明理由並提出退票，客服人員稱等飛機起飛後幫他們處理。

林女士等了一兩日後仍未收到回覆，再次致電航空公司要求退票，被告知由於提出退票時距飛機起飛時間不足24小時，故每人需扣將近500元的退票費，合計約2500元。林女士對航空公司給出的處理意見不予認可。

福州市消委會介入後，考慮到消費者系誤操作的特殊情況，積極與航空公司及旅遊服務平臺溝通。最終，航空公司與平臺協商，對林女士一行5人的重複機票予以全額退款，化解了這一糾紛。

展銷活動：

展會上買牀品被“忽悠”

場地出租方墊付賠償

黃女士和陳女士在連江縣某酒店內參加南通某公司的牀上用品展銷會，被宣傳的“保健功能”吸引購買了8件套，總價2500元，事後發現質量不符要求退貨，但銷售人員失聯。

連江縣消委會指出，根據《消法》規定，在展銷會結束後，消費者權益受侵害的，可以向場地出租者要求賠償。最終，作爲場地出租方的酒店先行墊付，公司同意在不退貨的情況下，每人補償1000元。

汽車維權：

三包期內累計維修超30天

依法支持退車

王女士於2023年9月在某品牌4S店購買了一輛汽車，金額爲20.88萬元。2025年7月，王女士發現車載多媒體電子屏幕無法正常工作併發出異響，於是將車開到4S店進行維修，經過4次維修仍未解決，累計維修時間超過30日，並且4S店拒絕向王女士提供完整的維修記錄。王女士與4S店進行交涉，要求退車但遭到拒絕，且4S店在未經王女士同意的情況下私自維修車輛。

閩侯縣消委會依據《家用汽車產品修理更換退貨責任規定》指出，車輛在三包有效期內，因質量問題累計修理時間超過30日，符合退車情形。最終，4S店接受退車要求，扣除合理使用補償費後，退還了王女士170274元購車款。

人身安全：

泳池裏摔傷呼救無人應

外包不等於免責

林女士於2025年8月份通過某短視頻平臺下單購買連江縣某酒店套餐（含早餐及送泳池票），其家屬進入泳池游泳，但由於地面溼滑，加上未設有安全警示標識，家屬不慎踩空摔倒，導致左手骨折，另一隻手也被卡着支撐不起來，滯留水中呼救1小時。其間泳池卻無工作人員在場值守，直至林女士發現並撥打120才得以獲救，酒店以泳池已經外包爲由拒絕墊付醫療費。

連江縣市場監督管理局現場覈查，雖然泳池有外包協議，但作爲經營場所的管理者，酒店仍需對消費者的安全負責。最終，雙方達成調解，酒店一次性賠償6000元，並被要求優化安全警示標識和加強人員培訓。

數碼產品：

移動硬盤屢修不好 支持退貨

消費者黃先生於2025年4月9日在福建某電子科技有限公司購買了一個容量爲512G的某品牌移動硬盤，在半年內出現五次以上故障，甚至在換貨後依然存在問題。

臺江區市場監管部門依據“三包”規定，認定該商品存在質量問題且無法正常使用。經調解，商家最終同意對黃先生購買的移動硬盤進行退貨退款處理。

保險理賠：

身故理賠爭議 調解後獲賠

楊女士於2022年12月16日在中國某人壽保險股份有限公司（以下簡稱“保險公司”）網點爲配偶購買了一份定期壽險，已交費3年且在保障期內，其配偶於2025年4月10日身故，楊女士當天向保險公司報案。保險公司調查一個月後，於5月14日向楊女士退還三年所交保費10080元。楊女士對理賠數額不予認可，在向保險公司提供醫院開具的死亡證明後，保險公司只同意理賠保額100萬元的百分之十，即10萬元。楊女士不接受。

福州市消委會與省金融消費糾紛人民調解委員會介入，指出保險公司在接到報案後未及時派人覈查身故原因，存在程序瑕疵。最終，雙方達成和解，保險公司在已退費基礎上，一次性給付楊女士身故保險金289920元。

N海都全媒體記者 梁展豪