前不久，上海市民李女士在某電商平臺“學霸××庫”店鋪花費499元購買了一套宣稱“包含2025年考研全科內部押題卷+視頻解析”的虛擬課程。商家在商品頁承諾“付款後12小時內發送網盤鏈接，全程更新至考前”，並標註“假一賠十，未更新全額退款”。

“付完錢後我等了3天，沒收到任何鏈接，找商家客服‘已讀不回’，想申請退款，系統顯示‘虛擬商品已發貨，不支持退款’，而證明商家發貨的只是幾張模糊的‘網盤鏈接生成截圖’，點擊後根本無法正常顯示。”談起自己的遭遇，李女士憤怒地說道。

這樣的案例並非孤例。虛擬產品因其“無實體、易複製、即時交付”的特性，導致消費糾紛時有發生。《法治日報》記者近日檢索發現，今年以來，多個消費者投訴平臺受理的虛擬產品消費投訴量較往年同期有所增長，其中“不發貨”“貨不對板”“內容違規”三類問題佔比最大。

商家虛假髮貨

平臺推卸責任

讓李女士沒想到的是，在其聯繫平臺客服後，對方先以“商家已經發貨”爲由讓李女士“再等等”，李女士再撥打人工客服電話說明情況，對方又以“商家已交納保證金，可優先賠付”爲由讓其等待。但半個月後，平臺告知“商家賬戶異常，保證金已凍結，無法賠付”，建議李女士“自行聯繫商家或通過法律途徑解決”。之後再聯繫平臺客服，對方只發來“您的情況正幫您反饋覈實，請耐心等待”的提示。

李女士注意到，此時店鋪名稱已改爲“考研××營”，繼續售賣類似產品，沒有受到任何影響，“499元損失我只能自認倒黴”。

記者調查發現，消費者在遭遇虛擬產品虛假髮貨後，很多時候平臺並未提供相應幫助。

2024年11月，廣東張先生在某平臺購買“某遊戲限定皮膚兌換碼”，商家承諾“付款後秒發”，但付款後僅收到一條“系統維護，24小時內補發”的自動回覆。24小時後，商家客服失聯，店鋪頁面顯示“商品已下架”，張先生通過平臺投訴通道多次提交投訴後均無回應。

“虛擬產品看不到實物，商家說發了就是發了，我們根本沒法覈實，平臺也起不到什麼作用。”張先生無奈地表示。

還有些商家看似履行了發貨義務，實則提供無效信息。

今年1月，北京王女士購買“某設計軟件永久激活碼”，商家發貨後提供的“激活碼”顯示“已被使用”。聯繫商家客服後，對方又發來3個無效碼，並以“虛擬產品一經發出概不退款”爲由拒絕處理。李女士通過平臺申請退款，結果平臺客服查看“物流記錄”後認定“商家已發貨”，駁回了王女士的退款申請。

對於此類現象，中央財經大學法學院副院長、教授劉權說：“經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，構成了對合同義務的違反，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款。”

商品貨不對板

內容低俗違規

“宣傳天花亂墜，實物慘不忍睹”是虛擬產品貨不對板的真實寫照。

2025年2月，浙江陳女士購買“某英語學習App年卡”，商家宣傳“包含1000+外教課程、同步教材解析”，但激活後發現僅有20節免費課，所謂的“年卡”實際上是“一週體驗卡”，額外課程需再付費。當陳女士要求退款時，商家稱“頁面小字已標註‘部分課程需付費’”，平臺也以“消費者未仔細閱讀條款”爲由不支持退款。

“可是圖片上那一行白色字很小，買的時候很難注意到，就是現在我仔細看也分辨不出寫的是何內容。”陳女士說。

更嚴重的是侵權問題。今年年初，江蘇趙先生購買“某PS插件合集”，商家宣稱“正版授權，可商用”，但下載後發現是盜版破解版，使用後收到軟件公司的侵權警告函。因怕被起訴索賠，趙先生不敢再繼續使用。趙先生聯繫商家退款時，發現對方已註銷賬號，並且平臺上的商家地址爲虛假地址。

天津蘭鼎律師事務所律師孫證昊說：“若商家未按約定交付符合描述的虛擬產品，則構成合同違約，需承擔繼續履行、採取補救措施或者賠償損失等民事責任；若商家故意隱瞞關鍵信息或虛假宣傳，如將‘試用版’謊稱爲‘正版’，違反消費者權益保護法規定，消費者可要求‘退一賠三’，增加賠償的金額不足五百元的，爲五百元。”

“若商家銷售侵權虛擬產品，如盜版軟件、非法複製的遊戲道具等，則可能同時構成對知識產權的侵害，需承擔行政責任，依據計算機軟件保護條例的規定，應當責令其停止侵權行爲，沒收違法所得，沒收、銷燬侵權複製品，可以並處每件100元或者貨值金額1倍以上5倍以下的罰款，情節嚴重構成刑事犯罪的，依法追究刑事責任。”孫證昊說。

除了貨不對板，部分虛擬商品中還存在色情違規內容。

2025年3月，來自山東的李先生13歲的孩子在某平臺購買“動漫合集”壓縮包，付款後解壓得到的卻是大量淫穢圖片和視頻。李先生髮現後立即聯繫商家退款，對方稱“商品內容符合約定”，平臺則以“涉及用戶隱私，無法覈實內容”爲由拒絕處理。

“一對一虛擬服務”中的低俗內容則更爲隱蔽。今年初，河南周女士購買“情感諮詢服務”，商家承諾“專業心理諮詢師一對一指導”，但諮詢中對方多次發送色情圖片和低俗言論，要求“線下見面”。周女士要求退款時，商家稱“是諮詢師個人行爲，與平臺無關”，平臺則以“服務已提供”爲由不支持退款。

壓實平臺責任

提升防騙意識

“維權比登天還難”是多數虛擬產品消費者的共同感受。多位受訪者表示，虛擬產品的交易記錄、聊天記錄、產品內容等多爲電子數據，易被篡改或刪除，“我們甚至沒辦法證明是在哪裏買的虛擬產品”。還有消費者表示，相較於損失，起訴成本太高了，最後只能不了了之。

受訪專家認爲，虛擬產品消費糾紛的頻發，不僅源於商家的違法違規，更與維權渠道不暢、平臺責任缺失、監管難度大等密切相關，形成了“消費者維權難、平臺管不了、監管跟不上”的惡性循環。

記者注意到，一些平臺商家入駐僅需提供身份證和銀行卡即可售賣虛擬產品，無需提供“軟件著作權”“正版授權”等證明，還有不少平臺的《用戶協議》中暗藏“霸王條款”，如“虛擬產品一經售出，概不退款”“因商家原因導致的損失，平臺不承擔責任”等。

如何才能治理虛擬產品背後的種種亂象？

孫證昊認爲，平臺需遵守電子商務法的相關規定，嚴格審查商家資質，要求商家上傳虛擬產品的合法來源證明，如軟件著作權登記證書、正版授權書等；技術賦能監管，運用AI識別、關鍵詞過濾等手段自動攔截違規商品；建立“虛擬產品專項投訴通道”，收到投訴後平臺需在合理期限內核實，對違規商家採取下架商品、扣減信用分、限制經營等措施；配合消費者提供交易記錄、商家信息，並協助追責，對多次違規的商家永久封禁賬號，並向監管部門報告情況。

“根據消費者權益保護法，消費者在通過網絡、電視、電話、郵購等方式購買商品時，享有七天無理由退貨權。但此條款列舉了四種例外情況，其中包括‘在線下載或者消費者拆封的音像製品、計算機軟件等數字化商品’。因此，平臺格式條款無效，消費者對非特定類型和有質量問題的虛擬產品可以要求退貨退款。”孫證昊說。

他進一步分析，消費者自身的“防騙意識”是第一道防線。消費者購買虛擬產品前，應仔細覈查商家資質，查看是否有“正版授權書”“著作權登記證”等；選擇信譽好的平臺，避免在“無資質、低評分”的平臺進行交易；虛擬產品交易記錄容易被刪改，一定要及時保留好交易記錄、聊天記錄、產品內容截圖等證據，一旦出現問題能夠及時固定證據。

“唯有各方切實履行責任，才能讓虛擬產品消費迴歸規範，讓消費者買得放心、用得安心。”劉權說。

作者｜法治日報全媒體記者 韓丹東 見習記者 王宇翔