7月17日，一則“演唱會前夕親人離世，平臺拒退門票”的消息登上熱搜榜，引發網友熱議。據公開報道，有陝西西安消費者投訴，他於2024年10月購買了11月3日鳳凰傳奇“吉祥如意”2024巡迴演唱會咸陽站門票，卻在演出前一日凌晨遭遇祖母離世。儘管他向某平臺提交了死亡醫學證明和火化證明，平臺仍以“購票頁已標註不支持退換”爲由拒絕退款。

目前，該平臺官方暫無回應。其客服表示，買票後若觀演人離世，家屬可提供帶有蓋章的死亡/火化證明、雙方關係證明等能夠佐證退票原因的憑證。提供憑證後是否可以成功退票，以最終反饋結果爲準。

這並非孤例。演唱會門票“退票難、退票貴”的問題，近年來已成爲消費者投訴的重災區。江蘇省消費者權益保護委員會此前發佈的《文娛演出市場消費投訴專項問題分析報告》就曾明確指出該問題尤爲突出。

演唱會退票難困局何解？《法治日報》記者就此採訪了相關專家。

退票難退票貴頻現

記者梳理發現，演唱會退票難事件已多次發生。

消費保平臺近期接到了關於“看東方·芭莎之夜”活動的集體投訴。多名消費者反映，今年6月28日活動當天遭遇高溫暴雨極端天氣，現場管理混亂、物資匱乏，導致部分觀衆出現嘔吐、昏迷、抽搐等嚴重中暑症狀，被迫提前離場。當他們要求票務平臺和主辦方退票時，卻遭到拒絕，平臺甚至要求必須出示120中暑診斷憑證。有消費者提供了現場中暑照片或醫院診斷證明，但依然被以“無120記錄”或“無法保證結果”等理由拒絕退款或拖延處理。

據消費保平臺統計，2025年上半年主要票務平臺的投訴中，大麥網以13063件高居榜首，但解決率僅爲3.61%，貓眼、淘票票、票星球等平臺投訴量也居高不下。在票務平臺的各類投訴中，“退改問題”佔比高達49.8%，遠超“霸王條款”“售後服務欠缺”和“虛假宣傳”等問題，成爲“重災區”。

黑貓投訴平臺上，記者以“演唱會+退票”爲關鍵詞進行檢索發現，截至目前，投訴已超過4.2萬條。消費者反映的退票障礙五花八門：因列車停運、颱風、意外骨折、家人生病等無法到場，但平臺多以購票時標註的“不可退款”爲由拒絕申請。即使是允許退票的情況，高額手續費或在演出前很久就關閉退票通道的規定也令消費者難以接受。

退票困境還延伸至二次開售環節。例如，某樂隊成都站演唱會，其二次開售時間遠在免費退票時段之後，甚至部分三開售票已完全停止退票。這意味着二次購票的消費者，退票至少需承擔30%的手續費，三開購票則完全喪失退票權。

江蘇省消費者權益保護委員會分析指出，在強實名制下門票無法轉讓，購買回流票的消費者支付了同等價格，卻未享受同等的退票權利。當消費者因突發情況無法觀演時，平臺常以門票“稀缺性、時效性”爲由拒絕退票，加重了消費者負擔。

屢遭平臺拒絕退票

面對消費者合情合理卻屢遭拒絕的退票訴求，法律專家進行了深入剖析。

中央財經大學法學院教授王葉剛解釋，演唱會門票合同屬於服務類合同，不適用消費者權益保護法中“七天無理由退貨”的規定。平臺自行承諾的階梯退費規則（如“距離演出3日前可退但需手續費”）具有約束力，但消費者要求全額退款，本質是主張解除合同。

“關鍵在於是否構成‘不可抗力’。根據民法典，不可抗力指‘不能預見、不能避免且不能克服的客觀情況’。”王葉剛認爲，像“祖母離世”這樣的事件，對演唱會這類具有強烈情感因素的合同而言，可能導致當事人放鬆、愉悅的目的無法實現，應當認定爲不可抗力。消費者有權依法解除合同並要求退款，平臺不得通過格式條款排除此權利。

瀛和律師事務所律師趙妍指出，民法典規定的不可抗力需滿足“不可預見、不可避免、不可克服”三要件，通常指自然災害、政府行爲等具有社會性的客觀事件。嚴格來說，“親人身故”屬於特定個體的家庭內部突發事件，不完全符合不可抗力的“普遍社會性”特徵，但此類事件在人文情感層面具有強烈正當性。司法實踐中，法院通常會基於公序良俗、人文道德乃至情勢變更原則，支持消費者在此類情況下的退款訴求。

爲何退票難退票貴現象頻頻出現？

首都經濟貿易大學法學院副教授胡翔指出，這背後交織着法律、行業規則與監管的多重困境。法律上，演出票是否適用“七天無理由退貨”例外、親屬去世是否構成不可抗力均存在爭議，平臺常以“票品無直接人身屬性”爲由拒絕適用不可抗力，消費者維權困難。行業層面，爲打擊“黃牛”推行的強實名制，使消費者無法自行轉票止損，只能依賴平臺通道。同時，平臺作爲主辦方的代理，其收益往往與售票額掛鉤，退票直接影響其利益，導致動力不足。

“監管方面，消費者投訴常陷入‘平臺拒絕—監管協調—主辦方推諉’的循環，監管部門缺乏強制執行力。此外，演出票務行業缺乏統一的退改簽規範，規則制定權掌握在平臺和主辦方手中，與已建立成熟階梯退費機制的航空、鐵路等行業形成鮮明對比。消費者還面臨信息不對稱，平臺常以‘無法聯繫主辦方’爲由拖延處理。”胡翔說。

針對平臺普遍要求退票必須在“服務開始前”的規定，比如臨登機前或演出開場前，胡翔認爲這並不完全合理。他指出，該規定未考慮消費者可能遇到的突發狀況，如臨行前身體不適、觀演途中生病等，缺乏靈活性，將風險全部轉嫁消費者，違背了公平和誠實信用原則。

胡翔建議，對於服務開始後因特殊原因（非商家責任）退出的，平臺應扣除已發生的合理成本，比如場館費、藝人報酬比例等，退還剩餘票款；若因商家責任，比如設備故障、演出內容違規等，導致服務無法繼續，消費者應享全額退款權。

退票機制亟待優化

如何破解困局？受訪專家一致認爲，可借鑑航空、鐵路等成熟行業的退票機制。

胡翔建議，售票平臺應構建更完善的退票體系。在時間維度上，可參考鐵路部門的階梯規則：設置購票後短暫的免費“冷靜期”，比如24或48小時；之後根據距離演出的天數，階梯式收取手續費，比如7天以上收10%至20%，3至7天收30%至40%，3天內或不再受理，或收取50%及以上高手續費；並在演出前3天關閉線上退票通道，僅保留線下緊急處理渠道。

“對於全額退票的情形，需明確範圍和嚴格審覈標準：因突發疾病退票需提供明確標註‘不適宜觀演”的醫院證明；近親屬身故需提供火化證明和親屬關係公證（限定近親屬範圍）；因疫情、自然災害等公共事件無法觀演的，憑政府公告即可無條件退款；因演出取消、延期或存在嚴重服務質量問題，如座位遮擋、宣傳不符，消費者應享退款權。”胡翔說。

技術賦能也被視爲提升效率的關鍵。

胡翔建議引入區塊鏈技術實現票務可追溯與合規轉贈，允許消費者在演出前一定期限如30天內通過平臺轉售門票（平臺可收取小額手續費），既減輕退票壓力又抑制“黃牛”。同時，搭建智能審覈系統處理證明材料，複雜案例人工複覈時限設定爲48小時，並建立獨立申訴通道。

“監管與行業協同是保障。相關部門應將合理的退票方案納入演出審批前置條件，並牽頭制定統一的行業標準，明確手續費上限和退票截止時間。加強平臺與醫療、公安系統的數據互通，可高效覈驗醫療證明和親屬關係，大幅縮短審覈時效，提升消費者體驗。”胡翔說。

王葉剛強調，平臺必須盡到“顯著提示”退改規則的義務，如在購票頁面以加粗、彈窗等方式明確告知條件，杜絕隱蔽條款。審覈過程也應透明化，收到材料後儘快（如24小時內）反饋結果，若拒絕退票申請，必須詳細說明理由。

作者｜法治日報全媒體記者 張守坤 見習記者 王宇翔