近日，由克而瑞主辦的“2025中國物業服務企業綜合實力研究成果發佈會”在武漢隆重啓幕。物業協會領導、行業內外專家、物企高管、一線實操物業人士等聚集一堂，共同探討物業行業的新質發展、價值提升等話題，助力物業行業實現更好發展。

會上，金茂服務執行董事兼首席執行官李玉龍受邀發表《從“連接時刻”到“人生百味”——金茂服務的服務力探索》主題演講。李玉龍在演講中詳細剖析了當前物業行業普遍面臨的難題，並旗幟鮮明地指出，金茂服務的破局之道在於迴歸客戶原點，擁抱“答案在問題裏、需求在矛盾裏、服務在變化裏”的核心邏輯，堅定選擇了“服務升級”這一條“難而正確”的道路。

以客戶原點 MOCO服務體系2.0深挖“服務美學”

面對當前物管行業“服務邊界模糊”與“價值認同缺失”等深層困局，金茂服務以MOCO服務體系2.0爲引擎，驅動服務持續進化。

相較於1.0版本，2.0體系的突破核心在於“全面接納”客戶聲音並建立“更多連接”。爲此，金茂服務系統性建立了VOC（客戶之聲）體系，通過“六大通路”——包括傳統的報事投訴、400呼叫中心，以及創新的即時評價機制和覆蓋全國項目的“客戶體驗官”直聯，以此深度捕捉客戶最真實、最細微的需求與情緒。

這些海量的客戶聲音通過獨特的“48小時服務設計工作坊”進行閉環處理。在這個封閉式的共創場域中，融合客戶視角、業務視角與管理視角，快速拆解客戶旅程，提煉服務亮點，並將保潔頻次、設施維保等基礎服務固化爲“通用無差標準服務項”，確保品質底線不動搖，同時提煉出差異化的服務清單。整個體系形成“評估-迭代-沉澱”的良性循環，推動服務精準落地於不同場景。

基於對行業趨勢和客戶需求的深刻洞察，金茂服務敏銳地捕捉到，當下業主對物業服務的期待已從基礎功能滿足，向情感共鳴與美學體驗升維。

李玉龍在演講中首次系統闡釋了“服務美學”理念，將其定義爲金茂服務體系的精神內核。他認爲，服務不該是一套冰冷的標準，其本質是給人帶來精神愉悅，體現人與人之間的關係美感。金茂服務的“MOCO服務美學”不僅指視覺化的風格之美，更是契合人民對美好生活嚮往的“大美”意境。通過對客戶的深度訪談，金茂提煉出自然生機之美、社區煙火之美、恬淡之美、恆產價值之美、內心充盈之美、人際和諧之美六大美學維度，並以此重新定義社區價值。

從業主的體驗出發，金茂服務將美學從“視覺符號”升維至“意境連接”。 在社區這個“品質體驗場域”中，金茂服務着力構建社會、鄰里、文化、自然、服務五大“連接時刻”，並通過一景一境四季博物館營造空間意境之美、場景化專屬安全構建安心之美、4S全週期生活服務創造便捷之美、亦親亦鄰的四鄰文化建立和諧之美，進而形成獨具特色的四大服務支柱，將抽象的美學意境轉化爲可感知、可參與的社區生活日常，真正實現了“服務即生活美學”的理念昇華。

新增“金玉滿堂”四大服務產品系 精準洞察下的差異化落地

金茂服務結合母公司中國金茂“金、玉、滿、堂”四大高端住宅產品線升級，精心打造與之匹配的“金玉滿堂服務產品價值體系”，構建了包括“金府九禮、璞逸五美、尋滿四時、至棠三色”在內的四大服務產品矩陣。

這並非簡單的產品線延伸，而是基於對客羣精神訴求的精準洞察，將服務昇華爲匹配不同人生階段與生活理想的“人生百味”解決方案。（具體服務細節以最終項目實際情況爲準）

“金府九禮”強調塔尖圈層的尊崇儀式。面向城市塔尖精英的“金府九禮”，精準捕捉了這類客羣對身份認同與圈層歸屬的核心訴求。他們不僅追求高品質生活，更渴望通過服務彰顯稀缺性與尊崇感。爲此，金茂服務設計了包含貴賓訪客禮、私人定製禮在內的九大全週期尊享體驗及專屬特色服務。

從貴賓訪客的全流程禮賓指引、專屬停車位，到私人定製的家裝美居、專屬派對佈置；從整合金茂全業態奢品採購通道，到精心策劃的“高球聯盟禮”、“旅行密友禮”等圈層活動，“金府九禮”通過九大全週期尊享體驗，構建起一個彰顯身份與價值的專屬生活場域。

這種服務設計超越功能，聚焦於營造尊崇感與稀缺性。以喬遷場景爲例，業主不僅能獲得專業的搬家輔助，更可享受專屬喬遷儀式定製，每一個環節都強化着“人生重要時刻”的儀式感。貴賓訪客禮則注重賓客來訪的至尊體驗，提供全流程禮賓指引服務、訪客專屬停車位服務、貴賓園區接駁服務等。

“金府九禮”的服務內容背後，不僅是高端物業服務的品質升級，更通過系統性的儀式化體驗設計，爲精英階層構建了彰顯身份與價值的專屬生活場域。

“璞逸五美”，營造東方雅士的精神棲居。對於崇尚東方美學與內心寧靜的高知羣體，“璞逸五美”則致力於打造“雅韻人生”。它將東方哲學的“清潤、平衡、內斂”轉化爲服務語言，並通過“東方之美、守護之美、藝術之美、生態之美、寧靜之美”，涵蓋專屬特色服務，創造行止有度的服務感受，守護着業主方寸之間的自在與祥和。

這種服務設計不僅實現了傳統文化元素的現代化轉譯，更通過系統性的場景營造，爲業主構建了兼具精神內涵與生活品質的當代雅緻生活範式。

“尋滿四時”，更注重活力社羣的盡興日常。針對新生代客羣對社羣互動與多元體驗的核心訴求，金茂服務敏銳捕捉年輕人對靈活多變、智能有趣服務的需求，創新打造“尋滿四時”服務體系。該體系以“時光、時令、時間、時尚”四維架構，開發場景化特色服務，構建了潮流、有趣、活力的都會活力社羣生態。

在服務落地上特色鮮明，如主打全時陪伴的“寵愛一生”服務營造寵物友好生態，集成寵物便利驛站、主題萌寵節慶、專業寵物照護等全鏈條服務；同時注重營造人生週期儀式，通過歸家賞“時”、新婚美時等節點服務設計，強化社區情感連接；並通過創新社羣活動，滿足年輕人社交與自我實現需求。

該體系突破了傳統物業服務的功能邊界，通過精準的場景營造和互動設計，實現了從基礎服務到生活方式賦能的升級轉型，爲年輕客羣打造了兼具功能性與情感價值的“第三生活空間”。

至棠三色，聚焦於家庭溫情的安心守護。面向追求內心與精神的富足，注重家庭價值的客羣，棠系“至棠三色”以“煙火人生”爲底色，將安全與溫情融入服務基因，猶如一位溫暖親和、穩定可靠、熱情洋溢的生活大管家。

如“安心煙火藍”模塊中，電瓶車熱成像溫控系統可實時監測電池溫度，微型消防滅火櫃分佈社區關鍵點位，構建起“化工級”安全保障網絡；而“溫暖煙火黃”則聚焦親子關懷，兒童區的“天使眼”監控與圓角防護設計，讓家長安心放手，孩子自由探索。這種剛柔並濟的服務邏輯，既是對“家文化”的深度詮釋，也是對社區“溫度”與“力度”的平衡實踐。

“科技+人文”的服務模式，既實現了物理空間的安全保障，又通過細緻入微的服務設計，爲現代家庭營造了兼具安全感與溫情的理想生活社區。

軟性力量構築保障層 文化驅動長期價值

服務作爲非標產品，極度依賴執行人員的意識和態度。服務不該是一套冰冷的標準，而是一種感於心、敏於行的思考和長期主義的付出。事實上，MOCO服務體系2.0的成功，最終依賴於將服務美學理念內化爲每一位員工的自覺行動。

金茂服務視員工爲服務美學的終極傳遞者和最寶貴財富，在這裏一線管家、工程師傅乃至保潔人員，都成爲服務美學的傳遞者。爲此，金茂服務構建了堅實的保障層，一方面關注員工工作與成長，一方面在服務中落位服務美學，如金玉滿堂不同服務團隊身着服裝都採用定製化、個性化的設計呈現，進而實現員工的形象與服務禮儀需嚴格貼合不同產品系客戶的感知期望。

通過MOCO服務美學的意境化表達、四大產品體系的精準落地，以及員工文化的深度浸潤，金茂服務成功構建了“人-空間-情感”三位一體的服務生態，並推動了金茂服務實現了從“鏈接-服務”，到“服務-經營”的“雙螺旋驅動”良性循環。

在物業服務行業邁向高質量發展的關鍵階段，金茂服務以“MOCO服務美學”爲核心理念打造服務升級，不僅是對傳統物業服務模式的革新突破，更是對美好生活服務商這一定位的深度詮釋。

金茂服務的探索也給予行業深刻啓示——唯有迴歸客戶原點，以真誠鏈接洞察需求，以系統設計創造價值，以服務美學提質增效，才能在破局中重塑物業服務的未來。這不僅是金茂服務的解題之道，亦爲行業的高質量發展提供了探索之路。

展望未來，隨着行業競爭進入“價值服務”深水區，金茂服務將繼續秉持“以客戶爲中心”的服務理念，在“好服務”時代打造爲業主創造值得珍藏的“美時美刻”，爲中國物業服務行業的高質量發展貢獻“金茂服務解決方案”。