引子

燈光變暗，浙江省杭州市西湖區三墩鎮民生綜合體六樓，一場特殊的電影放映開始了——

比電影畫面更早出現的是聲音，這是電影的開場講解；在人物對白和音樂間隙，同樣的聲音也會響起，這是在描述銀幕上正在發生的故事……

觀衆席裏，十幾位視障人士伴着解說員聲情並茂的講述，一會兒眉頭緊蹙，一會兒開懷大笑，跌宕起伏的劇情讓他們聽入了迷。

“無障礙電影，圓了我‘看’電影的夢！”走出影院，三墩鎮居民李健激動地說。

數據顯示，我國有8500多萬殘疾人，60歲及以上老年人超過3.1億，加上有無障礙需求的孕婦、兒童、傷病人員等人羣，社會對無障礙環境的需求廣泛而迫切。2023年9月，無障礙環境建設法正式施行，爲殘疾人、老年人等羣體平等、充分、便捷地參與社會生活提供了堅實的法治保障。

2024年10月，聯合國人權理事會第五十七屆會議協商一致通過中國代表喀麥隆、洪都拉斯、巴基斯坦、土耳其等30國提交的無障礙建設促進所有人享有人權決議。這是聯合國首次就這一專題通過決議。

當前，我國無障礙環境建設正從“有沒有”向“好不好”轉變。2023年底，住房和城鄉建設部科技與產業化發展中心、中國殘疾人聯合會無障礙環境建設推進辦公室聯合發佈27個無障礙環境建設優秀典型案例，杭州三墩鎮民生綜合體無障礙改造提升工程、山東臨沂山嶽型旅遊景區無障礙建設項目、重慶渝中區中山二路老舊小區無障礙環境提升項目名列其中。

有愛無礙。黨的二十屆三中全會《決定》提出，“完善殘疾人社會保障制度和關愛服務體系。”無障礙環境誰來建、怎麼建？如何優化服務？怎樣加強管理？近日，記者在杭州、臨沂、重慶探訪。

誰來建

發揮政府主導作用，引導社會組織參與，政企協力推進

左手操作方向盤、右手操作操縱桿，章旭峯將車緩緩停在無障礙停車位。這個車位，地面畫有“殘疾人輪椅”圖案，兩側用塗料標出了輪椅通道，空間比普通車位寬敞許多。輕鬆推開車門、拄上柺杖，章旭峯不緊不慢走向三墩鎮民生綜合體。

章旭峯是三墩鎮居民，因肢體殘疾，出門需要拄拐。雖然考取了殘疾人專用小型自動擋載客汽車C5駕駛證，但開車對他來說曾是個煩心事，“碰上車位間隔緊湊的時候，拄着拐，上下車別提多麻煩。”

如今，章旭峯習慣了每天開車出門，“很多停車場都設有無障礙停車位，上下車不用發愁了。”章旭峯說。

跟隨章旭峯走進三墩鎮民生綜合體，這裏圖書館、便民餐廳等一應俱全，細緻入微的無障礙設施比比皆是：出入口建有輪椅坡道，扶手上粘有盲文貼；電梯增設了低位按鈕、腳踢按鈕；無障礙服務檯位置顯眼，低位設計方便殘障人士諮詢；引入遠程在線手語翻譯系統，爲聽障人士實時提供服務……

“樓裏樓外，各類設施對我們殘疾人都很友好，基本沒遇到過什麼障礙。”章旭峯滿意地說。

“別看現在設施齊全，幾年前，‘無障礙’對當地居民還是個新鮮詞。”三墩鎮殘聯工作人員張敏介紹，這幾年，隨着國家對無障礙環境建設的日益重視，三墩鎮將公共區域無障礙改造提上日程。

2021年6月，在杭州市、西湖區相關部門指導下，三墩鎮政府投資1200萬元，建設民生綜合體。時任鎮長牽頭，殘聯、城管等部門共計20餘人組成無障礙改造工作專班，赴北京等地學習經驗，回來後又馬不停蹄收集居民意見，梳理出“出行、溝通、服務”三方面需求。

在政府搭臺的基礎上，三墩鎮引導社會組織參與，實現專業運維。鎮政府比選多家公益組織，最終，西湖區文澤社會工作服務中心脫穎而出，成爲民生綜合體的運營方。

“此前，我們有運營其他便民服務中心的成功經驗。團隊成員均考取了社會工作師職業水平證書或心理諮詢師資格證書，經驗豐富。”文澤社會工作服務中心負責人徐曜告訴記者，民生綜合體形成了“政府搭臺指導、公益機構參與”的建設管理模式。

僅靠政府和社會組織，力量有限。推進無障礙環境建設，需要政企協力，調動多方面積極性。

地處沂蒙山區、有64.7萬名殘疾人的臨沂市，山嶽型景區多。受地理環境等影響，過去一些景區存在無障礙設施覆蓋程度低、分佈不均勻、設計不合理等問題。

作爲山東天蒙旅遊開發有限公司總經理，萬世傑對多年前的一個場景印象深刻：在公司負責管理運營的沂蒙山銀座天蒙旅遊區，一名來自江蘇的老年遊客，因腿腳不便，擔心拖累家人爬山，只能在山下“望景興嘆”。後來，景區找來車輛載老人乘索道遊山，到達山上的索道上站後，一個個臺階，又擋住了老人賞景的路。

怎麼解決？近年來，臨沂將無障礙設施建設改造納入城市總體規劃，政企協力、分期分批推進。萬世傑所在公司向上級集團公司申請專項改建資金、聯繫工程設計單位，臨沂市殘聯、住房城鄉建設部門等落實相關支持政策，多方面同向發力，推進天蒙旅遊區無障礙設施建設。

如今的索道站外，新修了無障礙遊步道，有需要的遊客不必再走臺階了。“無障礙設施的完善配套，方便更多的遊客到景區遊覽，增加景區收入，實現雙贏。”萬世傑說。

怎麼建

堅持因地制宜、科學合理，聚焦管用好用，滿足更多人羣使用需求

越過一座座山谷、拐過一道道彎，在天蒙旅遊區，記者穿着後跟略高的鞋子，走在無障礙遊步道上，毫不費力。

山高崖陡，遊步道怎麼建成？

建設之初，要先明確需求。景區設計調查問卷，線上線下同步發放，收集良方良策。

“我們發現，不只是殘障人士，拖着行李箱登山的青年、推着嬰兒車的父母、蹣跚學步的孩童、行動不便的孕婦等，都是無障礙設施的使用者。”山東天蒙旅遊開發有限公司副總經理崔磊說，摸清需求，建設才更有針對性、科學性，“光是前期上山踩點、選線，就用了約3個月。”

崔磊介紹，建設無障礙設施，必須堅持因地制宜、科學合理，兼顧成本和可行性，遵循多項原則。一要嚴守生態紅線。二要滿足更多人羣需要。山有高差，要通過拉長步道、放緩坡度等措施，讓使用輪椅、嬰兒車等的各類人羣都不費力。三要視野好，保證旅遊體驗。

經過論證完善，景區確定了全長1.3公里的無障礙遊步道建設方案。

“在如此複雜的地形上建遊步道，比平地施工難得多。”崔磊翻出施工照片，只見施工人員綁着保護繩索，懸在峭壁上作業。如今建成投用的遊步道，連接索道上站和旅遊區的知名景點玻璃懸索橋，沿途還增設兩處觀景平臺，配套建設了無障礙衛生間、電梯。

天蒙旅遊區建設無障礙遊步道，難在複雜的地理環境；重慶渝中區兩路口街道中山二路社區建設無障礙設施，則難在協調業主利益。

走進中山二路社區紅星亭坡小區，一排排“掛”在半山腰的樓房映入眼簾。

“社區依山而建，最大高差30米。小區內臺階衆多，一直沒有電梯和無障礙通道，出入小區全靠爬坡上坎。”中山二路社區黨委書記程燕說，以紅星亭坡小區爲例，600餘戶住戶中，年齡超過55歲的居民約佔六成，還有20多名殘疾人，他們出行非常不便。

2022年，渝中區啓動中山二路片區老舊小區改造提升項目，其中包括無障礙設施建設工程。然而，社區被居民多年來自建的院壩圍牆分隔成了4個片區，互不相通。

建設無障礙步道，就得貫通原本割裂的空間，連接分離的片區。圍牆怎麼拆成了一道難題。

紅星亭坡小區的一樓住戶路陽，家中院壩圍牆就建在片區之間的分割線上，要建設無障礙步道，就得把圍牆往裏移。

“老路啊，你家的圍牆能不能往裏移一移？等小區改造好了，你家也是受益者嘛！”程燕敲開路陽家門，與之協商。

“可以是可以，但移圍牆，我種的這些三角梅、黃桷蘭就得拔掉，捨不得。”路陽面露難色。

“施工結束以後，社區幫你補種。”程燕勸道，“我看你家院壩的地板磚也破舊了，正好借這個機會修補一下。”

程燕几次上門溝通後，路陽同意將圍牆向內移了1.5米，給無障礙步道留出建設空間。“作爲社區幹部，我們和居民更熟悉。建設過程有糾紛，社區幹部第一時間到場協調、解決矛盾。”程燕說。

漫步中山二路社區無障礙步道，盲文標示牌隨處可見，人行道口均建有緣石坡道；路過一處公共活動空間，座椅全部設計成圓角，旁邊有“容膝空間”，方便輪椅停靠。記者嘗試閉上雙眼，摸索着乘坐電梯，指尖輕觸按鍵，盲文清晰凸起，語音播報在耳邊響起，雖然眼前一片黑暗，心裏卻十分安穩……

“你看到的種種細節，是施工人員一次次‘沉浸式體驗’的結果，讓設施更加管用、好用。”兩路口街道辦事處副主任張海波說。

如何優

加快補齊短板弱項，讓設施更完善、服務更貼心

無障礙設施使用體驗如何？記者跟隨輪椅使用者邢照強一起登山。

邢照強到達天蒙旅遊區幾分鐘後，一輛黃色無障礙觀光車按預約時間開了過來，放下升降踏板。

“車子要爬坡，輪椅要固定好，避免滑動。”一名志願者走上前，將輪椅推進觀光車，扣緊安全扣，笑眯眯地揮手道別，“祝您旅途愉快！”

車窗外，山峯聳立、雲霧繚繞。“這座山，我還是健全人的時候和‘驢友’爬過好幾次。”邢照強曾是一名登山愛好者，2017年的一場車禍，導致他胸椎以下截癱。在親友鼓勵下，他開始做康復鍛鍊，“一直盼着，有機會再圓登山夢。”

這幾年，在無障礙設施幫助下，邢照強多次坐輪椅來天蒙旅遊區，並登上峯頂，“這裏的無障礙設施一直在改進。”

萬世傑告訴記者，天蒙旅遊區地處費縣，無障礙設施建成後，當地殘聯等部門邀請殘疾人擔任“體驗官”，談感受、提意見並反饋景區，不斷完善提升設施質量和服務水平。

邢照強就是一名“體驗官”。“對肢體殘疾者來說，阻礙我們出行的，不只是硬件設施的不足，還有心理障礙。”邢照強坦言，不希望在出遊時被過度關注，渴望像普通人一樣旅行。他把意見反饋給景區。

起初，天蒙旅遊區衛生間進出口等位置的無障礙坡道有小臺階，需要志願者提供幫助。如今，無障礙遊覽全程都沒有臺階，多是平緩坡道，“我們能自主遊覽，就像健全人一樣。”邢照強說。

從“有”到“優”，相關部門積極出謀劃策。

在天蒙旅遊區無障礙遊步道服務點，輪椅、柺杖、助聽器等輔助器具映入眼簾。“省、市、縣殘聯建立緊密協作機制，共同爲景區補充配備輔助器具。”費縣殘聯黨組書記、理事長王慶東說。

有關部門還邀請清華大學等高校院所的專家實地指導。萬世傑回憶，一位專家來考察時，指出信息無障礙也很重要，建議配備無障礙導覽手冊、語音導覽耳機等。景區聽取專家意見，完善了相關設施。

不只是硬件設施。邢照強說，在無障礙遊步道兩側、玻璃懸索橋等區域，景區還安排了不少志願者，“冬天山上雖冷，但貼心服務讓我倍感溫暖。”

此前，景區多次組織員工、志願者外出調研，完善形成一套從殘疾人遊客預約出行，到無障礙觀光車轉運，再到遊覽全程提供服務的接待規範。

“縣殘聯還對接資源，讓服務內容更多元、更精細。”萬世傑說，“這不，今天山東省聽力語言康復中心派來工作人員，普及殘疾預防、聽力保護知識和助殘惠殘政策等。”

穿過玻璃懸索橋，抵達無障礙遊步道終點。極目遠眺，羣山蒼茫，連綿起伏。“心胸開闊了，煩惱消散了，這是一趟舒心的旅行。”邢照強眼裏有光。

在三墩鎮，民生綜合體同樣問需於民、問計於民，定期組織“民意小圓桌”議事會，收集改進建議，持續優化服務。

“西湖區曾組織殘障人士‘看’無障礙電影，鎮裏能不能也組織一下？”2023年6月，李健提出建議。不出兩個月，無障礙觀影廳應運而生。盲人專用計算機、無障礙智能閱讀器……綜合體的無障礙設施在不斷完善，日常服務也在提升。“我們還提供殘疾人創業就業培訓、助餐、理髮等多種服務。”徐曜說。

從硬件到軟件，三墩鎮前後投入120餘萬元，兩次對綜合體進行無障礙提升改造，其間召開4次意見徵求會，將10餘條羣衆意見納入改造方案。後續又根據羣衆意見，改進優化了22處細節。2023年，三墩鎮民生綜合體獲評全國首批無障礙環境認證三星級場所。

誰來管

成立專業運維隊伍，引導公衆參與監督

徐曜帶記者參觀民生綜合體，面積真不小：9層樓，室內面積6900多平方米；室外還有一個廣場花園，2400平方米。裏裏外外的無障礙設施，加起來有200多處。

整個上午，徐曜的電話一個接一個，樓上樓下跑。沒聊幾句，他的電話又響了：“一樓無障礙衛生間的電動移門壞了。”

掛斷電話，徐曜趕往一樓。記者見到了打電話的孫菊萍，“我們成立了專業的運維團隊，團隊成員輪流值班，每天檢查設施使用情況，遇到問題及時找廠家報修。”她說。

偌大的綜合體，離不開運維團隊管理，也需要公衆積極參與。

居民陳鳳鳴跟記者嘮起親身經歷。“前不久，我發現綜合體門口的輪椅坡道被電瓶車佔用，影響通行。”她掏出手機演示道，“我在‘美麗西湖’手機APP的‘西湖碼’模塊，上報了這一情況。”

接到信息，三墩鎮很快派來工作人員挪車。

2021年，杭州市組建由人大代表、政協委員、殘疾人代表、新聞工作者和社會志願者等138人組成的無障礙環境社會督導員隊伍，利用“西湖碼”等平臺，收集、整治無障礙設施佔用等問題。這幾年，“西湖碼”影響力不斷擴大，吸引不少市民參與其中。目前，“西湖碼”上報事件平均處置時效爲5小時，羣衆反映的無障礙設施佔用等問題很快就能解決。

與三墩鎮相同，在紅星亭坡小區，居民們都是監督員。樓棟門口張貼着“中山二路社區網格服務公示牌”，上面寫着社區黨委書記、維修員等人員的姓名和聯繫方式。“無障礙設施出現問題，居民可以直接撥打有關人員電話，馬上就有專人處理。”程燕說。

按照“常排查、勤維護、精管理”的原則，天蒙旅遊區制訂周密的養護計劃，成立10人組成的養護隊伍。

“每年冬天，來看霧凇的遊客很多。路面撒鹽，可以防止輪椅打滑。”一場雪後，巡查員徐廣瑞來到無障礙遊步道檢查，一邊撒鹽，一邊俯身觀察，“看路面有沒有裂縫、凸起或凹陷，如果冒出個小石頭，對輪椅使用者來說就是個‘陷阱’；欄杆是老人行走的柺杖，得挨個確認是否牢固……”

隨着無障礙設施日益完善，殘障人士來一場“說走就走的旅行”不再是奢望。

旅途中，記者遇到23歲的肢體殘疾者陳子欣。她乘坐輪椅來到天蒙旅遊區無障礙遊步道觀景平臺，臉上露出燦爛的笑容，“在短視頻刷到的美景，如今就在眼前。我會好好生活，去更多地方，感受大自然和生活的美好……”