【環球網汽車報道】對於很多豪華品牌來說，產品硬實力是獲得客戶下單最直接的方式，但以服務贏得客戶的認可和信賴，更是企業和品牌實現優質、長效發展的關鍵。不管是售前、售中還是售後，貼心備至的服務和始終如一的以客戶立場爲出發點，把傾聽轉變爲理解，把理性做事轉變爲感性服務，才能真正超越客戶預期，給客戶提供超乎想象的價值體驗。

爲了給用戶提供更無懈可擊的售後服務，爲了進一步提升寶馬服務人員的技術水平，爲了給售後團隊儲備、培養更多的經銷商人才，BMW和MINI每年都會在全國範圍內舉辦中國售後服務大賽。

經歷490天，2021年BMW&MINI中國售後服務大賽完美收官，從常規考覈到臨場隨即應變考察，寶馬中國全國的售後精英團隊們高手過招，展開巔峯競技，經過層層篩選，多輪比賽，各位優勝者用他們精湛的技藝展示了什麼纔是售後服務的“天花板”。

新能源汽車已經進入高速發展期，隨着新能源汽車數量的爆炸式遞增，隨之帶來的質量安全、續航里程和充電效率等議題成了售後服務團隊需要重點關注的。和傳統燃油車相比，新能源車雖然結構上看似更簡單，但它所涉及的知識體系層次更高，對於維修服務者的專業性要求也更高，爲了不斷提高員工的新能源車型技術服務水平，BMW大量引入AI、VR技術培訓輔導，增強數字化機制應用，在短時間內迅速提升了內部員工對於新能源車型知識的學習質量和效率，也讓他們在服務客戶時更加專業和高效。

充足的時間和充分的經驗積累也許是專業技術增長的可靠保障，但天賦、熱愛和矢志不渝的鑽研態度同樣能彎道超車，95後的新能源維修技師王詩龍加入嘉興之寶後，憑着對於機械構造的狂熱興趣和執着的鑽研態度，迅速成長爲可以獨當一面的專業技術人才，在此次新能源技師個人賽中一舉拿下冠軍，王詩龍作爲嘉興之寶的技術經理不但摸索到了屬於自己的一套新能源車維修對應解決方案，也經常和同事們一起總結維修經驗，努力幫助每一位技師提高業務技能。

“承載能力和經營能力，是考驗一個售後經理最重要的兩個方面”，2021年BMW&MINI中國售後服務大賽售後經理優勝者之一，來自杭州金昌辰寶的嚴建蘭如是說。售後經理要帶領團隊一步一個腳印去提升和完善客服服務，更要根據市場環境審時度勢地定好策略，找好路徑，讓團隊真正高效高質地達成服務目標。

卓越的背後沒有特殊的通關祕鑰，只有“以人爲本”的服務態度，一顆始終傾聽客戶心聲，挖掘客戶痛點虔誠的心，和以客戶視角爲出發點爲客戶謀取利益的將心比心。

嚴建蘭還表示“客戶要什麼，我們就提供什麼”，杭州金昌辰寶根據客戶生活習慣延長了營業時間，特別設置了早晚班排班制，營業時間整整延長了四個半小時，這樣客戶下班時4S店還在上班，方面客戶工作日進店。另外，團隊還會提前溝通，提醒客戶提前預約進店，避開高峯時段，提升服務效率的同時給用戶更便捷，更貼心備至的服務。

售後經理作爲經銷商售後業務的管理者和整個團隊的粘合劑，需要把握當今市場的戰略格局，需要專注於服務品質和把控細節，更需要帶領團隊堅持提供以客戶需求爲導向的產品和服務體驗。今時今日，客戶的需求總是瞬息萬變，但寶馬對於卓越服務的追求一直不曾改變。

任何意義的成功都少不了堅持不懈的探索，矢志不渝的付出和一絲不苟堅持。獲得團隊賽冠軍的廣州君寶服務團隊隨着建店成立，迄今僅有4年時間，隨着深入的市場調研，他們發現因爲店面位置距離市中心比較遠，不少客戶因爲路程過長放棄進店看車或享受服務。儘管距離上的難題讓他們的服務受到限制，但廣州君寶服務團隊並沒有自怨自艾，而是選擇主動出擊，主動去到客戶身邊。

經過一系列縝密的調查和研究，他們選定了幾個距離店面十公里以上的社區，通過在這些社區舉辦後備箱集市，邀請名師爲社區內孩子分享文化知識等，爲社區居民帶來了一系列豐富有趣的服務體驗，這些活動不僅拉近了社區居民和廣州君寶服務團隊之間的距離，也創造了彼此瞭解的機會，更增進了彼此之間的“友誼”。除此以外，廣州君寶服務團隊還爲社區裏的車主們提供簡單的維保、上門取送車服務等，解決車主們一些小問題的同時，讓更多的社區居民對他們產生信任和了解。經過統計，廣州君寶每年新增的售後客戶中有43%來自於社區渠道，這個數據不僅是廣州君寶服務團隊實踐成功的證明，更是對他們堅持付出的肯定。

寫在最後：

卓越大概就是用一顆虔誠的心去探索，去創造，去開發，去拼搏……主動出擊，去做超乎想象的事，去完成不可能的任務。因爲對於汽車行業的熱愛，因爲對於BMW&MINI品牌的敬仰，95後的新能源維修技師王詩龍，售後服務經理嚴建蘭，廣州君寶服務團隊爲代表BMW人用他們的實際行動證明了什麼是行業精英，什麼是售後服務領域的“天花板”和成功典範。