新入職的員工業務不熟，工作磕磕絆絆？客戶信息分散，查詢堪比做偵探？不用擔心，數字時代，以AI賦能營銷，正推動企業在提升市場競爭力上邁入“快車道”。

從“+AI”轉向“AI+”，中國移動浙江公司貫徹落實中國移動推進數智化轉型的戰略要求，打造基於大模型的自然語言交互式辦理工具ChatCRM，爲一線員工提供系統操作“零培訓”、信息查詢“零死角”、業務辦理“零門檻”的“三零”智能服務體驗，引領業務服務步入認知智能時代。目前，浙江移動累計6萬人使用ChatCRM服務，重點業務辦理提效超5倍，推動營銷獲客的時間從“天級”縮短到分鐘級，顯著實現減負提效。

對於客戶經理和業務人員來說，要迅速開展業務辦理，需要熟悉公司的業務辦理系統。傳統的菜單式服務模式需要人工查找和操作大量的菜單和功能，因爲很多功能分佈在不同的菜單下，熟悉起來比較難，操作步驟也有些煩瑣。

通過創新融合AI大模型能力，浙江移動完成了自然語言交互式辦理工具ChatCRM在省內的全部上線，聚合業務知識超1.6萬項，可以實現業務知識“一問即答”、業務信息“一查就有”、複雜業務“一提即辦”。

“一線熟悉系統必須經過大量的學習和實踐，過去主要依靠培訓和‘代代相傳’，如今，ChatCRM包括業務說明、業務資料、操作指引等，能全面、有序、成體系地幫助我們學習和掌握業務知識。業務知識集中在一個聊天窗口，可以快速完成知識學習，無需頻繁切換查找，減少耗時。”浙江移動營業員小吳說。目前，ChatCRM作爲“智學”神器，月均使用用戶超1.4萬人，一線業務學習耗時平均減少50％。

ChatCRM還創新打造智能業務辦理能力，支持通過語音、文字聊天的方式快速進行熱點業務查詢和便捷辦理，爲一線人員提供覆蓋辦、查、學全流程、一站式的業務服務支撐，大幅提升業務辦理效率。

“過去，我爲客戶辦理雲電腦、專線等業務，需求很簡單，但是需跨多個頁面、多步操作。現在，我只要在Chat-CRM裏簡單描述客戶的業務辦理需求，系統即可精準識別和分析用戶意圖，完成複雜的業務辦理。”浙江公司客戶經理小張介紹。

目前，ChatCRM已實現375項菜單100％引導，幫助客戶經理快速查詢目標菜單；對於雲電腦、專線等政企重點複雜業務支持免菜單便捷辦理。其中，專線辦理耗時從5分鐘縮短到1分鐘內，辦理提效超5倍。

基於AI、大數據、大模型等技術，ChatCRM構建AI商機挖掘、產品動態推薦、話術智能生成等AI能力，成爲智能營銷助理，塑造以自然語言交互的情景式、啓發式的營銷服務模式，實現一線營銷從數字化向智能化的轉變。

“傳統一線獲客主要是通過營銷管理員篩選客羣批量下派，依賴人工經驗，獲客時效性差、針對性不足。通過AI商機智能挖掘，能夠根據一線生產業績指標智能推薦符合要求的商機潛客，獲客時效從‘天級’降到分鐘級。”浙江移動工作人員介紹。此外，ChatCRM還能生成動態話術，並在自然語言對話中解析出關鍵詞，通過結合營銷推薦知識庫的智能檢索，精準匹配客戶需求，提升營銷推薦成功率。

“過去，我們進行客戶拜訪時，需要事先在系統不同地方查找資料並整理。現在通過ChatCRM可以方便地查到完整的企業情況，還可以瞭解企業招投標、收入經營等信息。此外，我還能通過ChatCRM得到企業的走訪建議，針對性做好成員納管、業務拓展攻略，從而能更好地維繫和發展客戶。”浙江移動客戶經理小張說。目前，Chat-CRM還能提供產品、解決方案的功能說明和問題解答，幫助一線更好地和客戶進行產品的推介營銷，有效推動業務拓展。

據悉，ChatCRM具備模式新穎、架構靈活、易於推廣等優勢，平臺部署週期短，接入後支持多項AI能力複用，有效減少內外部單位投入成本。目前，全省累計使用量超40萬次。（王豪 陳珊）