12月13日，在2024(第九屆)中國數字服務產業發展年會現場，《數字消費時代典型互聯網應用網絡體驗白皮書》《通信業政企客戶感知測評方法及應用白皮書》重磅發佈。客戶觀察總經理劉磊、中國電信研究院戰略發展研究所副總監郭麗芳、中國電信研究院戰略發展研究所分析師蔡瑋莎、肖勝、劉敬東出席發佈儀式。據悉，該內容由中國電信研究院“天翼智庫”研究團隊聯合客戶觀察研究團隊共同編寫。

在數字消費時代，互聯網應用的快速發展與客戶體驗融合正面臨新的機遇與挑戰。隨着國家政策的推動，數字消費呈現個性化、網絡化和智能化的特徵，用戶對互聯網應用的需求不斷提升。同時，面對市場的複雜性和多樣性，獲得客戶真實、準確地感知至關重要，這需要一系列客觀、全面的測評方法幫助企業獲得數據。其測評方法需結合多類角色的反饋，構建滿意度模型，全面反映客戶對產品和服務的綜合感知。

《數字消費時代典型互聯網應用網絡體驗白皮書》和《通信業政企客戶感知測評方法及應用白皮書》的發佈，爲深入洞察數字消費時代下極具複雜性、多樣性、個性化特徵的ToC和ToB市場的客戶體驗感知提供了可參考的模型與方法。

大會上，中國電信研究院戰略發展研究所業務與用戶研究中心副總監郭麗芳解讀了《數字消費時代典型互聯網應用網絡體驗白皮書》。她指出，數字消費正成爲推動中國數字經濟發展的關鍵力量，國家政策環境的利好加速了移動互聯網和數字技術的發展，推動了各類數字消費。通過構建典型互聯網應用網絡體驗評估模型，研究典型互聯網應用體驗方法及關鍵指標，可以有效爲實施體驗提供評估方案，從而分析目前應用體驗的現狀，有助於推動互聯網應用網絡體驗的不斷升級。

隨後，郭麗芳進一步解讀了《通信業政企客戶感知測評方法及應用白皮書》。她認爲，隨着數字經濟的快速發展，企業客戶的感知測評顯得尤爲重要。構建滿意度測評模型要充分考慮企業客戶的複雜性和多樣性，特別是決策人、聯繫人和使用人三類角色在測評中的不同關注點。《通信業政企客戶感知測評方法及應用白皮書》提出，企業客戶滿意度測評應以事後測評爲主，同時兼顧即時測評，以全面瞭解客戶在各個交互環節的體驗，並比較了多種測評方式的優劣，通過列舉實踐案例分析現有應用體驗。

《數字消費時代典型互聯網應用網絡體驗白皮書》和《通信業政企客戶感知測評方法及應用白皮書》通過案例列舉、數據分析、方法論證等多維度模型，促進了數字消費場景的豐富，也爲提升用戶滿意度提供了新的視角，將爲提升企業客戶滿意度提供重要指導，並助力企業在激烈競爭中實現可持續發展。