近年來，隨着人工智能技術的快速演進，AI已經成爲全球科技競爭的新高地、未來產業的新賽道、經濟發展的新引擎。中國移動將AI技術深度融入服務流程，構建了高效的“AI+服務”體系，爲客戶帶來智能化、個性化的服務體驗。

經過多年的創新實踐和場景應用，中國移動始終堅持以客戶爲中心，深度聚焦構成“AI+服務”體系的核心三要素（客戶體驗、生產效能、敏捷管理），積極推進數智能力建設，已經從多點式探索逐步打磨形成面向客戶、面向一線、面向管理的智慧服務體系，不斷刷新舒心、貼心、暖心的“心級服務”體驗。

面向客戶：升級“AI+服務”交互體驗，刷新用戶感知

近年來，中國移動通過AI技術不斷優化交互方式和內容，給客戶帶來便捷、高效和個性化的服務體驗。創新運用全渠道融合策略，確保客戶無論通過何種渠道接入，都能享受到一致且高質量的服務。同時，依託多模態交互技術，將文本、語音、圖像、視頻等多種形式融於一體，爲客戶提供精準、生動的互動體驗。此外，AI技術還能實時感知客戶情緒與偏好，提供定製化的服務內容，如5G視頻客服、3D數智人客服及守護寶安心服務等，這些應用不僅提升了對客戶意圖識別、問題解決和擬人化對話應答等方面的智能化水平，更提升了客戶的滿意度與忠誠度。

“您好，我是小移，請問有什麼可以幫您？”3D數智人客服將AI和計算機圖形相結合，憑藉3D可視化交互、高精度語義理解、智能推薦等核心功能實現可視化的智能客服，目前已在中國移動APP、咪咕快遊APP等上線，覆蓋客戶超800萬戶。

“貼身守護，時刻相隨，隨時定位，無所不在！”守護寶是一款面向家庭親情守護及反詐場景的應用，通過AI通話內容語義識別、反詐模型等能力，精準識別通話過程的涉詐行爲，並第一時間將預警信息通知客戶及其家人，目前已發佈基礎版和AI反詐版，分別在全國31個省份和9個省份上線，基礎版守護寶累計服務客戶超65萬戶。

面向一線：完善“AI+服務”應用工具，提升工作效率

爲進一步提升一線員工的服務能力，中國移動通過建設AI+工具集羣、AI+服務數字員工集羣，讓一線員工能夠迅速、準確地解決客戶問題，同時推動運營動力向“人+數+智”多要素協同模式拓展，促進服務效率和客戶感知雙提升。

集智能生成、靈活編排、一鍵發佈、智能調度與高效管控於一體的“磐匠”數字員工智能體平臺，也正引領服務領域邁向智能化新紀元。其核心亮點在於內置了豐富的業務智能體模塊，深度融合RPA（機器人流程自動化）、IDP（智能文檔處理）、API（應用程序接口）等前沿技術，不僅簡化了智能體應用的部署流程，能夠在客戶服務中針對業務特點和難點賦能行業客戶快速落地應用，還建立了具備智處理、智分析、智修復等基礎能力，以及營銷案審覈、投訴溯源等複雜能力的數字員工隊伍，充分釋放人力資源並提高工作準確率。

面向管理：加速“AI+服務”數智化運營，提高運營質量

中國移動近年來不斷加速服務管理數智化轉型，在AI等數智化技術的驅動下，以大音平臺爲依託，以客服大模型爲技術底座，實現跨部門、跨組織的緊密銜接和協同運作，實現關鍵流程節點“敏捷管理”閉環，不斷提升服務管理決策的敏銳度和前瞻性，爲新質生產力發展鍛造強勁的技術和服務引擎。

圍繞全感知採集、全數據分析、全結果應用，創新推出“智能洞察”管理平臺，持續提升客戶感知洞察、預測預判、運營關懷、評估閉環能力。該平臺運用先進的數據挖掘技術，構建精細模型，深入比對全量客戶數據，前瞻性預測潛在不滿客戶，並精準分析不滿原因及概率。經過嚴格驗證與模型調優，平臺自動生成關懷清單，爲一線服務團隊提供明確指導，助力其快速、精準地採取個性化關懷措施，積極促進客戶滿意度穩步提升。

此外，如何爲數萬名員工提供統一標準的服務？中國移動“智能教練”應用能夠利用人工智能技術輔助服務管理部門開展個性化教學培訓。通過模擬真實的工作場景，提供定製化的學習內容，及時解答員工疑問、提供專業指導等，如同爲每個員工配備了專屬輔導員，助力企業快速有效地提升服務團隊的整體技能和運營水平。

站在數智化革命深入發展的嶄新階段，中國移動將繼續全面推進“AI+”行動計劃，聯合供應商、渠道商、服務商等產業合作伙伴，披荊斬棘一路創新前行，以打造一流服務標杆爲目標，不斷錘鍊打磨智慧服務體系從“+AI”向“AI+”轉變，堅持“無AI不服務”，不斷爲客戶打造更加舒心、貼心、暖心的“心級服務”體驗，爲千家萬戶、千行百業注智賦能，引領服務邁向一個更加智能、高效、個性化的新時代。 （宜欣）