近日，在2024中國聯通合作伙伴大會人工智能創新發展分論壇上，聯通人工智能創新中心主任朱常波發佈了元景35+行業大模型及100+個標杆案例的落地成果。
遼寧省12345政務熱線智能化升級案例作爲標杆案例被着重提及，並邀請遼寧省數據局楊松濤副局長出席分論壇進行現場分享。過去，遼寧12345政務熱線面臨着數據來源多樣、數據維度複雜等挑戰，數據分析工作侷限於統計層面，缺乏有效的工具和手段來輔助政府的管理和決策。爲了提升12345熱線接話效率，幫助政府深入瞭解社情民意，優化公共服務，提升治理水平，人工智能技術的引入顯得尤爲重要。
中國聯通與遼寧省攜手，成功打造了聯通元景政務熱線大模型，在遼寧省12345平臺3個分中心15個地市分平臺落地應用，全面賦能了熱線的受理、分轉、辦理、反饋等各個環節，優化了系統功能，重塑了辦理機制。大模型的語義理解與語音識別能力，使得各類熱線號碼、業務系統和知識庫數據得以合併，實現了全省統一響應、從各地分散受理到省裏集中管理的重大轉變。通過元景政務熱線大模型抽取工單內容，總結熱門問題，形成熱點問答，實現提前預判。利用微信公衆號對外發布，將可能引發羣衆不滿或投訴的問題解決在萌芽狀態，實現了從被動受理到主動服務的轉變。元景政務熱線大模型
目前，遼寧12345省級平臺的全部坐席已全面接入政務熱線大模型，實現了工單填單時間縮短80%，工單記錄完整度提升30%，內容推薦準確率提升35%，平均每通電話時長由186s縮短至133s。基於元景政務熱線大模型打造的熱線數智分析、智能問數功能，已分析歷史工單80萬張，12萬小區的投訴信息，形成供水、供熱等6類專報，爲政府領導提供了對話式數據分析、查詢及可視化呈現。
聯通元景政務熱線大模型的應用，是人工智能與政務服務深度融合的生動實踐，也是中國聯通踐行社會責任、推動科技創新的又一重要成果。未來，中國聯通將繼續秉承開放創新的理念，持續打造一系列業界領先的行業大模型，不斷探索AI技術在更多領域的應用可能，爲構建更加智慧、高效、便捷的社會服務體系貢獻力量。
