花幾萬元請人教你談戀愛，結果發現課程像網上拼湊的模板，說好的“一對一輔導”也經常沒人理——這錢能退嗎？近年來，隨着“戀愛私教”“情感顧問”等新興服務走紅，這類服務收費不菲，動輒上萬，又因涉及消費者情感需求、心理預期等主觀因素，服務內容往往難以量化，服務質量也參差不齊。消費者高價購買“定製化戀愛教學”，遭遇服務縮水後能否要求退費？

近日，廣州市荔灣區人民法院審結了一起“情感定製”類服務合同糾紛案，明確情感諮詢服務中“概不退費”等格式條款無效，維護了消費者在服務縮水、履行遲延等情況下的合法退費權利，爲規範新興情感消費市場、促進行業誠信經營提供了指引。

花4萬元買“情感代聊”，結果發現是模板

女子起訴要求全額退款

2024年1月至5月期間，何女士先後向某信息諮詢公司購買了兩次“半小時情感諮詢”服務（費用68元/次）、兩次爲期30天的“專屬定製情感諮詢課程及代聊”服務（費用20000元/次）。後者的服務內容包括公司定期發送戀愛課程視頻教授戀愛技巧，以及建立專屬代聊羣，工作人員在羣內幫助分析聊天內容、指導如何回覆消息，而且公司承諾8小時內回覆。

在支付40000元后，某信息諮詢公司與何女士約定“本服務費一旦收取，概不退款”“定製課程服務費及情感諮詢費均不予退還”“不承諾服務結果”等內容。

服務期滿後，何女士認爲某信息諮詢公司提供的課程與網上模板雷同，未能結合其個人情況，所謂的“定製化戀愛教學”名不副實，且存在多次未按時回覆的情況，在向該公司提出退費申請遭拒後，何女士將某信息諮詢公司訴至法院，要求解除合同、全額退費。

“概不退費”是無效格式條款

法院判令“貨不對板”商家退部分款項

廣州市荔灣區人民法院經審理後判決，某信息諮詢公司向何女士退還部分服務費，駁回何女士其他訴訟請求。該判決已生效。

荔灣法院永慶坊人民法庭法官左晶晶表示，情感諮詢服務屬於新型消費服務範疇，經營者與消費者訂立服務合同，應當遵循公平原則確定雙方權利義務。根據《中華人民共和國民法典》第四百九十六條、第四百九十七條的規定，採用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應當採取合理方式提示對方注意免除或者減輕其責任等與對方有重大利害關係的條款。涉案合同中“概不退費”“一經收費不予退還”等條款，屬於經營者爲重複使用而預先擬定的格式條款，經營者未能舉證證明其已履行充分提示說明的義務，且條款內容不合理地限制了消費者在合理期限內主張退款的權利，此類條款依法應認定爲無效。

同時，情感、婚戀類服務結果雖具有主觀性、非可控性，經營者可提示不承諾特定服務結果，但該提示不能成爲其不按約履行服務義務的理由。本案中，經營者承諾爲消費者提供專屬定製課程服務，卻僅簡單篩選課程併發送，未體現與消費者自身情感狀況的緊密關聯性，與合同約定的定製化服務標準不符；且合同明確約定代聊、信息諮詢服務需8小時內回覆，經營者在服務期間多次超出該期限回覆，已構成違約，消費者有權請求返還相應價款。

關於退還金額的認定，本案消費者支付的4萬餘元服務費對應四次獨立服務，經審查每段服務，其中第二次爲期30天的套餐服務存在服務縮水、遲延回覆等違約情形，其餘三次服務均已按約履行完畢，該部分相應費用不予退還。在存在違約的服務時段內，某信息諮詢公司已提供了部分課程和代聊，只是“定製化”程度不足、部分回覆超時，屬於履約瑕疵而非根本違約。綜合考量服務履行情況和違約程度，酌定經營者退還相應比例的服務費，既回應了消費者對服務瑕疵的合理訴求，也認可了經營者已履行部分的服務價值。

法官提醒，消費者在選擇此類服務時，應理性評估自身需求，仔細審查合同條款，注意留存合同文本、聊天記錄、支付憑證等證據。一旦發現服務內容縮水、履行遲延或與約定嚴重不符，可依法通過協商、訴訟等途徑維護自身合法權益。