李女士外公於2019年入住廣州市番禺區某養老機構，家人爲其交了20萬元保證金。2023年10月，李女士外公去世，按合同約定，機構應全額退還保證金，對方卻以各種理由搪塞，經多番溝通，至今只退回5萬元。

記者在李女士提供的合同中看到，2019年，其家人爲外公購買了養老服務類型爲“繳納保證金的服務套餐”，期限爲15年，保證金共20萬元。

李女士告訴記者，除了20萬元保證金，其家人還需每月向養老機構交三人房牀位費1600元、管理費600元、伙食費1200元、養護一級護理服務費2200元，這些費用合計每月5600元。此外，還有備用金1萬元。

記者注意到，上述合同中還列有“關於保證金退還的特別約定”，寫明“乙方實際入住一年後申請退住的，無息退還本金”。“外公去世後，對方卻以各種藉口拖延，不退保證金。”李女士表示，多次協商後，目前只要回5萬元。

在李女士提供的溝通記錄中，記者看到，該養老機構於2024年2月29日發來一張銀行轉賬截圖，同時說明“第一期5萬元已支付”。“這就表明不止一期，但後面就沒下文了，機構再也沒回復。”李女士說。

記者以消費者身份聯繫到李女士外公入住的養老機構，在對方發來的服務價格表中，記者看到，有牀位費、管理費、伙食費、護理費、套餐外費用、押金等項目。

其中護理費部分，該機構將其分爲頤養、養護三級、養護二級、養護一級、認知三級、認知二級、認知一級7個類型，護理費從1050元至3550元不等。

對於記者提出的護理費如何確定、是否有服務內容細則等疑問，對方表示，“護理等級不能選，是評估出來的，由中心醫院、護士、社工三方評估”“護理等級不同，服務內容不同”。但對方並未向記者提供具體服務明細與評估標準。

預約式養老退費難

養老機構服務費不透明

面對上述問題

怎麼解決？

就在今年11月，民政部、金融監管總局印發《養老機構預收費存管工作指引》（以下簡稱《指引》），要求養老機構原則上通過存管銀行收取押金、會員費。通過其他支付機構或者現金收取的，應於收取當日（至遲次日）劃轉或者存入專用存款賬戶。

在退費方面，《指引》要求，對符合養老服務協議約定和按照相關規定應當退費的，養老機構應及時向存管銀行提交退費申請。存管銀行覈對相關信息後，應於退費申請提交當日（最晚次日）按原渠道一次性退還剩餘費用。

近年來，多地出臺針對性措施，加強預付式養老服務監管。例如，上海市民政局等部門聯合印發《上海市養老機構預收費監管實施辦法》，提出養老機構一次性預收取的牀位費、照料護理費、膳食費等養老服務費最多不超過3個月，鼓勵養老機構根據預收養老服務費的月份數收費並提供相應的折扣優惠。

除了《指引》文件的印發

還有無更好的建議

聽聽專家怎麼說？

北京大學法學院教授 薛軍

預付式養老服務本質上屬於預付費產品，這類產品的特點是消費者提前預付費用、延後享受服務。在此情形下，賣方會迅速形成一個資金池，因此也容易出現賣方收了錢卻另作他用，或設置極爲苛刻的退款條件等情況。

可以通過政策設定預付費金額上限、加強專項賬戶監管，能有效避免大額資金難以退還等問題。“但同時需要考慮，這是否會影響資金利用效率，導致部分養老機構面臨資金壓力。”

北京中醫藥大學衛生健康法治研究與創新轉化中心主任、人文學院法律系教授 鄧勇

部分養老機構資金管理不規範，如未使用專戶存放預收費，資金被挪用至擴張、運營等其他用途，導致無足額資金支撐退費。

也有少數機構存在惡意拖延退費的主觀意願，利用老人及家屬信息不對稱、維權意識薄弱的特點，規避責任。

可以搭建全國統一的養老機構預收費監管信息平臺，實現專用賬戶資金流向實時可視化，自動預警資金異常流動，提升監管的精準性和效率。此外，還應逐步將小型、民辦非登記養老機構納入預收費監管體系，避免監管盲區，細化風險保證金的計提比例與管理方式，進一步提升風險抵禦能力。

原標題：交了20萬元保證金，老人去世後，某養老機構卻只退還5萬元，拖延退費成養老痛點——預付式養老服務“退費難”如何破解？

來源：工人日報 記者 陳丹丹