7月11日，中指研究院發佈《2023年中國房地產顧客滿意度調查報告》（以下簡稱“報告”）顯示，居民居住滿意度連續兩年下滑。相比之下，百強房企及央企國企的整體滿意度高出行業均值。對於未來，業內人士認爲，房企需要思考並採取措施，改善行業形象，以提升購房和推薦意願。

居住滿意度連續下降，百強房企高於行業均值

瞭解房地產行業客戶滿意度可以推動行業的高質量發展。而房企要在競爭激烈的市場中脫穎而出，也要關注客戶居住滿意度。

報告顯示，近兩年，中國城市居民的居住滿意度呈現下滑的趨勢，降至2023年的72.3分。而引起這一問題的原因是多方面的。其中，隨着房地產市場的迅速發展和供應增加，消費者面臨更多的選擇，但同時也出現了一些問題，如房屋質量和售後服務等方面的不足，對購房者滿意度產生了負面影響。

此外，房地產行業的不規範經營也是滿意度下降的主要原因，一些開發商存在欺詐和虛假宣傳等不良行爲，損害了購房者的權益和信任，對整個行業的滿意度造成了負面影響。

據悉，此次普查在全國30個省份210個城市，累計收集260餘家房企40多萬有效樣本，其中地產百強企業回收樣本量佔7成以上。值得關注的是，百強房企的客戶滿意度出現了明顯的分化。總體來說，各層級的房企滿意度均高於行業整體，但是隨着排名提升，滿意度也在增加。

報告顯示，TOP51-100房企的滿意度爲72.7分，TOP31-50房企的滿意度爲78.5分，而TOP30以內各層級房企的滿意度均高於80分。TOP10房企的滿意度達到歷史高值的89.2分，優勢明顯，比行業整體平均值高16.9分。

數據也表明，在市場下行的背景下，不同排名房企之間客戶評價出現了明顯差異。頭部房企憑藉多年積累的口碑效應，客戶評價的領先優勢擴大。而TOP51-100房企的滿意度得分下降，則是競爭加劇和市場環境變化所導致的結果。可見，品牌效應對於房企越發重要，頭部房企在競爭中處於更有利的地位。

央企國企提供穩定的產品和服務，滿意度相對較高

值得關注的是，近兩年，央企國企在新的行業週期中的優勢更加明顯。因爲其擁有相對穩定的經營模式、良好的財務管理和注重長遠戰略規劃的特點，央企國企能更好地應對市場波動和行業變化，並提供穩定的產品和服務。

報告調查數據顯示，央企國企的整體滿意度比行業均值高出3.0分，比民營企業高出4.2分。其中，央企的整體滿意度更爲突出，達到了80.2分；相比之下，地方國企的滿意度得分相對較低，主要是因爲其面臨的競爭壓力較大，在財務管理和戰略規劃等方面存在欠缺，需要更加註重客戶需求，提高產品質量和服務水平，以滿足市場需求。

事實上，業主的滿意度會隨着居住週期的不同而變化。準業主的滿意度最高，磨合期業主的滿意度較低，穩定期和老業主的滿意度逐漸回升。由此，開發企業和物業管理者應該重視不同居住週期下業主的需求和滿意度變化，及時提供服務和解決方案，以提高客戶滿意度並維護良好的業主關係。

目前，由於客戶信心低迷、政策調控和後疫情時代的壓力，客戶收入預期下降，導致消費者對購房和推薦的意願減弱。爲此，中指研究院分析人士認爲，房地產企業需要思考並採取措施，提升購房和推薦意願，維持和增強客戶忠誠度，比如改善行業形象、提供有吸引力的產品和服務，積極回應客戶需求和關切。

新京報記者 袁秀麗