【環球網金融綜合報道】7月22日，中國銀行業協會線上發佈《中國銀行業客服中心與遠程銀行發展報告（2023）》（以下簡稱《報告》），2023年，客服中心與遠程銀行加快大數據及人工智能技術應用，同時積極落地大模型等新一代人工智能技術。
《報告》稱，2023年是大模型技術在金融業落地應用的元年，據不完全統計，已有29%的客服中心與遠程銀行開始探索應用大模型技術，主要應用在知識運營、內容總結、智能工單等領域。
在數據處理方面，《報告》據不完全統計，有60%的客服中心與遠程銀行建立並應用數據看板，有45%應用非結構化數據進行大數據分析，8%應用了向量數據庫，用於語料分析挖掘、知識庫搜索、座席實時輔助等場景。
2023年客服中心與遠程銀行夯實服務底座，提升客戶體驗。據《報告》，截至2023年末，銀行業金融機構客服從業人員爲4.17萬人，較上年下降4.79%；全年人工處理來電7.23億人次，較上年提高4.6%；客服中心與遠程銀行的人工電話平均接通率達92.88%；人工電話客戶滿意度達99.46%，連續4年高於99%。
同時，《報告》指出，2023年，參與調研的客服中心與遠程銀行中，94%提供APP服務，86%提供微信服務，85%提供在線服務，65%提供短信服務，57%提供視頻服務，43%提供郵件服務，19%提供微博服務。開通視頻服務的客服中心與遠程銀行數量近3年增長迅速。
在養老金融和普惠金融方面，2023年，參與調研的客服中心與遠程銀行均已提供適老、助老服務，72%的客服中心與遠程銀行具備自動識別老年客戶的功能，60%的電話銀行設有老年客戶直通人工服務選項，36%的電話銀行制定老年客戶轉人工優先進線策略。
《報告》還披露了客服中心與遠程銀行順應發展趨勢，主動融入全行業發展大潮，紛紛轉型成爲綜合化、價值化的客服中心。截至2023年末，已有31家銀行客服中心更名爲遠程銀行中心，佔比40%，同比提高10個百分點。
