老年人使用手機，每一步可能都需要從頭學習。遇到困難除了“麻煩子女”，他們也期待有“明白人”能問問。一份《移動互聯網應用（App）適老化改造調研報告》顯示，中老年人對App適老模式主要需求之一即是人工客服。但記者發現，尋找人工客服，如今在相當程度上仍是一種對耐心的考驗。

急人：問題沒發完，對方已“斷聯”

65歲的康阿姨，付費158元購買了某平臺的年度會員。最近不時出現“掉線”情況，重新登錄很麻煩，康阿姨決定找客服問問。找遍會員中心、訂單、設置……康阿姨許久纔在“幫助與反饋”裏找到“在線客服”。

點擊進入後，一個帶着笑臉的“專屬智能客服”彈窗跳了出來，列了一串“猜你想問”的問題。康阿姨只好打字輸入“賬號經常掉線，視頻看不了”。等待數秒，智能客服回覆了一段模板文字：若您遇到賬號使用問題，可嘗試以下操作……這樣的回覆看得康阿姨雲裏霧裏，想找位人工客服直接幫忙。

連續輸入2次“轉人工”後，終於接通“專享人工客服”，康阿姨趕緊開始打字。但還沒描述完，頁面就彈出提示：因您長時間未諮詢問題，對話已經自動斷開。

“我還沒問完呢！怎麼就斷了？”康阿姨又氣又急，“這到底是真人還是機器人啊？我們老人打字慢，就不能多等兩分鐘嗎！”

記者調查發現，不少視頻網站都存在類似情況。開通會員、續費等標識十分明顯，“客服”入口卻相當難找；部分平臺的智能客服只能識別預設問題，若用戶描述超出模板範圍，僅能機械回覆“請描述您的問題，我們好爲你提供對應服務”，既不轉接人工，也不提供其他解決方案。

繞暈：客服“藏”得深，有話難直說

相較對着屏幕點點點，老年人更傾向“有話直說”。“還是打電話吧！”線上折騰了半個多小時，康阿姨實在不耐煩。但通過“智能客服”問到的客服電話，撥通後傳來的也是機器女聲：“您好，請簡單描述相關問題。”

康阿姨描述一番後，對方卻顯然無法理解，繼續播報“購買會員未生效請按1，觀看提示付費請按2，會員還有廣告請按3……”

康阿姨十分無語，“就想直接問問真人，一步步教我怎麼弄，有這麼複雜嗎？”

無獨有偶，68歲的李阿姨有一次聯繫物流網點，諮詢自己的包裹有無派送的經歷。按照物流顯示電話撥打過去，耳邊響起機器播報，“上門攬收請按1，業務諮詢請按2，郵件查詢請按3……”

李阿姨說：“我按了3後，發現無法接入人工服務。又返回上一層，從頭聽到尾，最後聽到了人工服務。按鍵進入後，告訴了我一串數字，撥打了沒人接。我就又重新聽了一遍，換成了業務諮詢，這纔有人接電話。”

缺位：多“回合”召喚，還得排長隊

目前還有一些平臺，在經歷一連串的播報和跳轉後，依然無法接入人工客服。例如，微店平臺的售後模塊，完全採用自助服務模式。無論點擊什麼問題，彈出來的都是更多問題的諮詢列表。點擊“在線客服”，彈出來的也是“智能助手”。

記者嘗試對着智能助手輸入“人工客服”，對方竟“勸說”起來：

“親，您先和我說說具體情況，說不定不需要進入人工客服啦”；

“彆着急轉人工，我可是經過精心訓練的”；

“理解您的心情，但我真的有實力幫您”……

足足三次“人工客服”的召喚下，對方纔彈出轉人工的鏈接，並稱“前面還有40人排隊，是否確認”？

智庫點評：合理分配“智能”“人工”佔比

互聯網產業時評人張書樂認爲，技術的使用不能失去人文關懷。企業降本增效的同時，不能犧牲消費者的消費體驗。“企業在使用客服系統時，應合理分配智能客服和人工客服的佔比，像‘一鍵轉人工’等服務選項是必不可少的，讓客服系統真正成爲服務的工具，而不是爲使用者添堵。”

北京晚報記者 魏婧 徐英波